Pandemia restringe serviços e conciliar vira uma necessidade
Medidas de isolamento social necessárias para frear o coronavírus afetam rotinas e relações entre consumidores e fornecedores. Procon recebe reclamações, mas reforça que conciliação é a melhor saída
Subprocuradora do Procon de Novo Hamburgo, Cláudia Schenkel explica que a ideia, pioneira no País, nasceu da dificuldade de consenso entre as partes neste momento ímpar no mundo. "Consumidores e fornecedores precisam uns dos outros e a conciliação é o melhor caminho. O objetivo é realizar o chamamento de empresas para que elas compartilhem com a comunidade as ações que estão adotando para a negociação de contratos, servindo de modelo para outras", argumenta. No Procon de Novo Hamburgo, as maiores demandas durante a pandemia têm sido as relacionadas à Internet e à telefonia. "Em especial pelo fato de os consumidores estarem utilizando mais desses serviços em razão do isolamento social", admite Cláudia.
Em relação à mudança na forma da cobrança de contas de luz, feita com base no consumo médio em função das medidas de isolamento social adotadas em algumas cidades, o Procon informa que não tem sido protocolado demandas do tipo, apesar do assunto já ter pautado grupos de discussões na Internet de moradores de Novo Hamburgo e de outras cidades da região. Em Santa Maria, o Procon local notificou a RGE sobre o assunto após receber dezenas de reclamações.
A concessionária esclarece que resolução de 24 de março da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) autorizou, por 90 dias, que as distribuidoras de todo o Brasil efetuem o faturamento pela média dos últimos 12 meses do consumo do cliente. Como alternativa para evitar valores por estimativa, a Aneel permitiu também que os próprios clientes informem por meio dos canais de atendimento da distribuidora a leitura do consumo. "A RGE vem utilizando essa possibilidade apenas em casos de extrema necessidade, uma vez que a circulação de seus colaboradores pode estar restrita em algumas localidades devido a decisões das autoridades municipais. Além das possíveis restrições de circulação, a empresa ficou impossibilitada de fazer a leitura de consumo de todos os clientes da sua área de concessão no período de 6 a 15 de abril, obedecendo decisão liminar da Justiça do Trabalho", justifica a empresa, em nota.
A concessionária destaca que as faturas emitidas em maio para os clientes estão considerando a leitura real, feita em campo, compensando eventuais diferenças no valor da fatura. A compensação será de forma automática. Os clientes que tenham dúvidas podem contatar os canais de atendimento.
Procon esclarece dúvidas mais comuns
Em relação às academias, obrigadas a fechar por conta dos decretos de isolamento social, a orientação do Procon é a negociação para a prorrogação de validade dos contratos (quando houver planos delimitados por trimestre, semestre ou ano), conceder desconto ou a manutenção das mensalidades com reposição futura das aulas.
Já no caso do transporte escolar (ônibus e vans), a subprocuradora do Procon em Novo Hamburgo recomenda desconto proporcional à redução das despesas do fornecedor, inicialmente previstas e não realizadas durante a pandemia.
Sobre a situação das passagens aéreas, Cláudia lembra que medida provisória dispensa as companhias aéreas de fazerem o reembolso imediato de serviços cancelados por conta da pandemia. Neste caso, o consumidor poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino. Pode-se ainda optar por cancelar a viagem sem custo adicional e manter esse valor como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. Caso o passageiro opte pelo reembolso, poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Outra medida provisória dispensou as empresas de turismo e cultura de fazerem o reembolso imediato de serviços cancelados por conta da pandemia. Nestes casos, o consumidor pode remarcar as reservas em até um ano após o fim da situação de calamidade pública. Também pode ser disponibilizado crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços ou possibilitar a transferência do bilhete para outra pessoa. Se não houver condições de cumprimento de nenhuma das opções, caberá a devolução do valor pago, em até um ano após o fim da pandemia.
Escolas privadas
Em relação às escolas particulares e cursos de idiomas, Cláudia pondera que não há lei que obrigue as instituições de ensino a oferecerem descontos em caso de crise financeira da família do aluno. Entretanto, há de se considerar se existe redução de custos pela não realização de aulas presenciais. "Se as aulas forem recuperadas em período pós-pandemia, não há que se falar em redução de valores. Já se as aulas estiverem sendo mantidas de forma virtual, sem que essa implementação tenha trazido despesas extraordinárias para as instituições de ensino, como contratação de plataformas ou outras tecnologias, é preciso repensar os valores. O consumidor poderá solicitar planilha dos custos e, em caso de redução, poderá solicitar o mesmo ao fornecedor", orienta. Com relação às escolas particulares, ela pondera que o valor mensal é a divisão do custo anual projetado, diante do planejamento das ações pedagógicas previstas para todo o ano letivo.
Contato
Você pode contatar o Procon-NH pelo WhatsApp 9 9750-0023 e procon@novohamburgo.rs.gov.br
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