Resolução nº 488, de 3 de
dezembro de 2007
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Aprova o Regulamento de Proteção e Defesa dos
Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
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Observação: Este texto não substitui o
publicado no DOU de 5/12/2007.
O
CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe
foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº
9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do
Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº
2.338, de 7 de outubro de 1997;
CONSIDERANDO
os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 712, de 19 de maio
de 2006, publicada no Diário Oficial da União do dia 26 de maio de 2006;
CONSIDERANDO
deliberação tomada em Reunião nº 455, de 11 de outubro de 2007;
CONSIDERANDO
o constante dos autos do processo nº 53500.020640/2004;
RESOLVE:
Art. 1º
Aprovar, na forma do anexo, o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos
Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Art. 2º
Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho
ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 488, DE 3 DE DEZEMBRO DE 2007
REGULAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS
ASSINANTES DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA
Das Disposições Gerais
Art. 1º Este Regulamento estabelece normas básicas
de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos serviços de TV a Cabo,
Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais
de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de
Televisão por Assinatura (TVA) e de Acesso Condicionado (SeAC), sob a regência
da Lei nº 12.485, de 12 de setembro
de 2011, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de
1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995, Lei do
Serviço de TV a Cabo, e das regulamentações específicas dos mencionados
serviços. (Redação dada pela
Resolução nº 581, de 26 de março de 2012)
Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput
doravante serão denominados serviços de televisão por assinatura.
I - Área de Prestação do Serviço (APS): área
geográfica definida no ato de outorga de exploração de serviços de televisão
por assinatura;
II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que
firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço;
III - Assinatura: valor pago periodicamente pelo
Plano de Serviço contratado;
V - Centro de Atendimento: setor da Prestadora
responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de
serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por
Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou
automático;
VII - Interrupção do Serviço: cessação temporária,
total ou parcial, da prestação do serviço;
VIII - Plano de Serviço: conjunto de programas ou
programações e outras facilidades de serviço contratadas pelo Assinante junto à
Prestadora;
IX - Ponto-Principal: primeiro ponto de acesso à
programação contratada com a Prestadora instalado no endereço do Assinante;
X - Ponto-Extra: ponto adicional ao ponto
principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do
ponto principal do Assinante;
XI - Ponto-de-Extensão: ponto adicional ao ponto
principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do
Ponto-Principal do Assinante, que reproduz, integral e simultaneamente, sem
qualquer alteração, o canal sintonizado no Ponto-Principal ou no Ponto-Extra;
XII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante
concessão, autorização ou permissão, presta o serviço de televisão por
assinatura;
Dos Direitos dos Assinantes
XVIII - recebimento adequado dos serviços de
instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos
sinais;
XXIII - substituição, sem ônus, dos equipamentos
instalados no endereço do Assinante e necessários à prestação do serviço, em
caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da
Prestadora, que impeça a fruição do serviço; (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)
XXIV - substituição, sem ônus, dos equipamentos da
Prestadora instalados no endereço do Assinante, necessários à prestação do
serviço, em caso de vício ou fato do produto;
Dos Deveres dos Assinantes
VI -
zelar pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse; e
CAPÍTULO IV
Dos Deveres da Prestadora
Art. 5º A Prestadora de serviço de televisão por
assinatura está obrigada a:
I - realizar a distribuição dos sinais em condições
técnicas adequadas;
II - prover o serviço, não podendo recusar por
discriminação de qualquer tipo, àqueles cujas dependências estejam localizadas
na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação
vigente;
III - observar as normas e regulamentos relativos
ao serviço;
IV - submeter-se à fiscalização exercida pela
Anatel;
V - tornar disponível ao Assinante, quando por ele
solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais;
Seção I
Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal
Art. 6º O Assinante que tiver o serviço
interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, deve ser compensado
pela Prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional
ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção.
§ 1º No caso de programas pagos individualmente, a
compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de
interrupção.
§ 2º A duração da interrupção de que trata o caput,
o valor e a forma de compensação devem:
I – constar no documento de cobrança do mês em que
se der a interrupção se esta ocorrer antes da sua emissão; ou
II – constar do documento de cobrança do mês
subseqüente em que se der a interrupção se esta ocorreu após a emissão deste.
§ 3º A compensação deve ocorrer mediante ressarcimento
quando não houver próximo documento de cobrança, salvo se houver débito do
Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito.
Art. 7º As manutenções preventivas, ampliações da
rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos
sinais transmitidos ou a Interrupção do Serviço oferecido pelas Prestadoras,
deverão ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis e comunicadas aos
Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração da interrupção,
com antecedência mínima de 3 (três) dias.
§ 1º Na situação prevista no caput, as
Prestadoras de serviços de televisão por assinatura deverão realizar a
compensação ao assinante, nos termos do art. 6º, naquilo que a soma do total de
interrupções exceder 24 horas no mês.
§ 2º A Prestadora deverá comunicar à Anatel, com
antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista no caput
puder se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas.
Art. 8º As Prestadoras não serão obrigadas a
realizar a compensação prevista no art. 6º se comprovarem que a Interrupção do
Serviço foi causada pelo próprio Assinante.
Art. 9º O restabelecimento da prestação do serviço
não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção
no documento de cobrança do mês subseqüente ao evento, na forma prevista no
art. 6º deste regulamento.
Art. 10. A Prestadora deve manter
registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que
demonstre os períodos de Interrupção do Serviço, as medidas tomadas para a sua
normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo
restabelecimento.
Art. 11. Para apurar o tempo de
Interrupção do Serviço e calcular o valor a ser compensado, a Prestadora deve
somar todo e qualquer período de Interrupção do Serviço, mesmo nos casos de
reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos
de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros:
I - havendo interrupção da transmissão dos sinais,
a Prestadora deve realizar a compensação no documento de cobrança do Assinante,
nos termos do art. 6º, no valor proporcional ao período em que o serviço não
foi prestado;
II - devem ser computadas todas as interrupções,
independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos;
III - o valor da compensação deve ser proporcional
ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de
interrupção;
IV - na definição do valor total da compensação a
ser concedida devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01
(um centavo); e
V - a soma dos períodos de interrupção deve ser
calculada por Assinante e na impossibilidade de se determinar os Assinantes
atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do
Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos deste regulamento.
§ 1º A compensação do valor na mensalidade paga
pelo Assinante não o impede de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que
ainda entenda devido.
§ 2º A compensação não exime a Prestadora das
sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na
regulamentação aplicável.
Da Suspensão do Serviço a Pedido do Assinante
Art. 12. O Assinante que estiver
adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço
contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo
de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a
possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado
no mesmo endereço.
Parágrafo único. A prestadora tem o prazo de 24
(vinte e quatro) horas para atender à solicitação a que se refere este artigo.
Seção III Do
Atendimento ao Assinante
Da Cobrança dos Serviços
Da Rescisão
§ 5º A Prestadora deve providenciar a retirada dos
equipamentos de sua propriedade, no endereço do assinante, em prazo com ele
acordado, não podendo excedê-lo em mais de 30 (trinta) dias contados da
solicitação de desativação do serviço.
§ 6º A retirada dos equipamentos deve ser realizada
pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado, sem ônus para o Assinante,
podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local
indicado pela Prestadora.
§ 7º Em qualquer hipótese, deve ser dado recibo
pela Prestadora ao Assinante declarando o estado em que se encontra o
equipamento.
Da Cobrança de Débitos
Art. 23. A Prestadora não pode
impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Assinante seja servido
por outras redes ou serviços de telecomunicações.
Art. 24. Qualquer que seja o
plano de serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de
programação ofertada individualmente ou outras facilidades, devem estar sempre
à disposição do assinante, desde que a Prestadora ofereça esse serviço.
Art. 28.
Qualquer alteração no Plano de Serviço deve ser informada ao Assinante no
mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se
interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.
§ 1º Caso a alteração mencionada no caput
implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, deve ser feita sua
substituição por outro do mesmo gênero, ou procedido desconto na mensalidade
paga pelo Plano de Serviço contratado, a critério do Assinante.
- V. a
Resolução nº 508, de
31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste
Regulamento.
- V. a
Resolução nº 513, de
29 de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 517, de
31 de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 520, de
27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia
dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 525, de
26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 526, de
27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
Art. 29. A programação do
Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante,
qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem
cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no
mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado. (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)
- V. a
Resolução nº 505, de 5
de junho de 2008, que suspendeu a eficácia dos arts. 30, 31 e
32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 508, de
31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste
Regulamento.
- V. a
Resolução nº 513, de 29
de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 517, de 31
de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 520, de
27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 525, de
26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 526, de
27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
Art. 31. O Assinante, pessoa
natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão, sob sua responsabilidade e expensas,
para estender o sinal do Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no
mesmo endereço.
- V. a Resolução nº 505, de 5
de junho de 2008, que suspendeu a eficácia dos arts. 30, 31 e
32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 508, de
31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste
Regulamento.
- V. a
Resolução nº 513, de 29
de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 517, de 31
de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 520, de
27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 525, de
26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
- V. a
Resolução nº 526, de
27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da
eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
Do Contrato
§ 1º O contrato deve ser redigido
em termos claros com caracteres ostensivos e de fácil compreensão.
§ 2º Deverão constar no contrato as condições de
contratação, prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a
periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste.
Art. 34. As cláusulas contratuais
serão interpretadas de maneira mais favorável ao assinante.
Das Sanções
Art. 35. O não cumprimento do
estabelecido neste Regulamento sujeitará a Prestadora à aplicação de sanção na
forma prevista na legislação e na regulamentação pertinentes.
Das Disposições Finais
Art. 36. A Anatel articulará sua
atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), nos termos do
artigo 19 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo
Decreto nº 2.338, de 7 de
outubro de 1997.
Art. 37. Na defesa dos Assinantes
de serviços de televisão por assinatura a Anatel poderá atuar de ofício ou por
provocação.
Art. 39. As disposições contidas
neste Regulamento serão exigíveis após o prazo de 180 (cento e oitenta) dias
contado a partir da data de sua publicação.
Art. 40. As disposições contidas
neste Regulamento não alteram as metas previstas no Plano Geral de Metas de
Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura.
Art. 41. Diante de reclamação
fundamentada sobre abuso de preço, a Anatel poderá determinar a implementação
de medidas cabíveis, sem prejuízo do assinante representar o caso perante
outros órgãos governamentais competentes. (Incluído pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)
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