O telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades de telemarketing constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil.
Em iniciativa do setor, as principais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações do país se reuniram para debater boas práticas e padronização de uso deste mecanismo, em alinhamento com o crescente debate do tema pela sociedade e em respeito ao cidadão.
Entre as propostas discutidas pelas Prestadoras, estava a criação de uma base de dados centralizada para coletar as informações dos usuários que não possuem interesse em receber este tipo de ligação. Essa iniciativa, apresentada à Agência Nacional de Telecomunicações, foi acatada e formalizada pela ANATEL para implantação pelas Prestadoras a partir de 16/07/2019.
Através deste website, o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações participantes (Telefone móvel, telefone fixo, TV e Internet) poderá realizar seu cadastro, informando o número de telefone que deseja realizar o bloqueio e a Prestadora para a qual não deseja receber chamadas.
Após a implantação do Não me Perturbe, os bancos que trabalham com o produto consignado solicitaram a participação no website, para permitir que os usuários solicitem também o bloqueio de ligações indesejadas relacionadas à oferta de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado.
Cada vez mais, as Instituições Financeiras que operam com o consignado preocupam-se em buscar a constante evolução da estrutura que o envolve, elevando o nível de qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, para aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta do consignado, a FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) em conjunto com a ABBC (Associação Brasileira de Bancos), instituíram a Autorregulação para o Consignado, com medidas de boas práticas a serem seguidas pelas instituições financeiras.
Dentre as medidas previstas, está a de manter à disposição do consumidor um serviço centralizado de bloqueio do recebimento de ligações para oferta de operações de consignado. Tendo em vista a solução já disponibilizada para o setor de telecomunicações, FEBRABAN e ABBC, em parceria com a ABR Telecom, uniram esforços para viabilizar de forma unificada (dentro do mesmo website) a construção do serviço de “Não me Perturbe” para o consignado dos Bancos.
Através deste website, uma vez cadastrado um telefone fixo ou móvel pelo consumidor na plataforma “Não me Perturbe”, os Bancos (e/ou seus respectivos Correspondentes (Consignados) selecionados) e as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações participantes do serviço, não poderão realizar qualquer oferta de operações de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado (Bancos) ou oferta de Telefone móvel, telefone fixo, TV e Internet (Prestadoras) para esse telefone.
Importante destacar que o bloqueio não se aplica a ligações que forem realizadas ao consumidor para: confirmação de dados, prevenção a fraudes, realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento e oferta de outros produtos bancários e outras modalidades de crédito.
O bloqueio ocorrerá em até 30 dias corridos a partir da data de solicitação.
Para consultar sua solicitação ou realizar o desbloqueio, basta acessar o site com o seu login e senha.
O QUE É NÃO ME PERTUBE?
É um cadastro para solicitar o bloqueio do recebimento de ligações relacionadas a ofertas de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) das Prestadoras participantes e de operações de consignado (empréstimo consignado e cartão de crédito consignado) pelas Instituições Financeiras. O cadastro deve ser realizado no website, onde o cidadão deve informar o número de telefone para o qual deseja realizar o bloqueio de ligações, bem como a Prestadora e/ou Instituição Financeira para a qual não deseja receber chamadas. Dessa forma, tanto as Prestadoras quanto os Bancos não poderão realizar ofertas para esse telefone, a partir de 30 dias corridos da data de solicitação. No caso das Instituições Financeiras, importante frisar que o bloqueio de ligações não se aplica aos seguintes casos: confirmação de dados, prevenção a fraudes, realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento.
Código de conduta
Sistema de autorregulação das autocomunicações - SART
NORMATIVO 01/19
Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing
Art. 1º. Este documento visa estabelecer um Código de Conduta para ações de telemarketing ativo desenvolvidas pelas Prestadoras Signatárias do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações – SART (Prestadoras) e por seus agentes credenciados, sem prejuízo do cumprimento das disposições legais e regulamentares aplicáveis ao tema.
TÍTULO I DAS REGRAS GERAIS E DEFINIÇÕES
Art. 2º. Este Código de Conduta é aplicável às Centrais de Vendas das Prestadoras, próprias ou terceirizadas, que executem atividades de telemarketing ativo, para Consumidores pessoas físicas, por meio de Ligações telefônicas para a oferta e comercialização de produtos e serviços das Prestadoras.
Art. 3º. São definições aplicáveis a esse Código de Conduta:
I - Prestadoras: Empresas ou Grupo Econômico signatários do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações – SART que presta serviços de telecomunicações ao Consumidor;
II - Consumidores: Pessoas físicas contatadas através de Ligações pelas restadoras para oferta de produtos e serviços;
III - Centrais de Vendas: Centrais de telemarketing, da própria Prestadora ou trceirizada, responsáveis por Ligações ativas para os Consumidores para oferta de produtos e serviços das Prestadoras;
IV - Ligações: Qualquer forma de contato telefônico dos Agentes recebida elo terminal de acesso do Consumidor para oferta de produtos e serviços das Prestadoras;
V - Lista de Consumidores: relação de Consumidores passíveis de serem abordados através de Ligações para apresentação de Ofertas;
VI - Lista Nacional Não Me Perturbe: Cadastro nacional setorial com os ódigos dos terminais de acesso dos Consumidores que não desejam receber Ligações;
VII - Agentes: Operadores de telemarketing que realizam Ligações para os Cnsumidores por meio das Centrais de Vendas;
TÍTULO II DAS LIGAÇÕES
Art. 4º. Nas Ligações para os Consumidores, os Agentes devem apresentar-se, identificar claramente a Prestadora que representam e informar o seu objetivo, além de:
I - Não fazer Ofertas sob pretexto de pesquisa ou sorteio, quando o verdadeiro objetivo for a comercialização de Ofertas para os Consumidores;
II - Respeitar a vontade do Consumidor sempre que ele manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento da Ligação, encerrando a Ligação e liberando a linha imediatamente;
III - Não realizar Ligações que não permitam a identificação pelos Consumidores dos códigos de acesso utilizados pela Prestadora na Ligação;
IV - Não realizar Ligações apenas para verificar a disponibilidade do Consumidor em atender as Ligações por meio de discador preditivo;
V - Não finalizar as Ligações abruptamente sem a identificação da Prestadora e apresentação de Ofertas;
VI - Realizar Ligações apenas em horários oportunos compreendidos no período das 09 (nove) às 21 (vinte e uma) horas nos dias úteis e das 10 (dez) às 16 (dezesseis) horas nos sábados, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;
VII - Não realizar Ligações nos domingos e feriados nacionais;
VIII - Não realizar Ligações de forma insistente, limitadas a no máximo 2 (duas) chamadas efetuadas pela Prestadora e recebidas pelo mesmo terminal de acesso do consumidor no mesmo dia, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;
IX - Não realizar Ligações de forma insistente, limitadas a no máximo 15 (quinze) chamadas efetuadas pela Prestadora e recebidas pelo mesmo terminal de acesso do consumidor no mesmo mês, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;
X - Não realizar Ligações por meio de chamadas a cobrar para os Consumidores;
XI - Não realizar Ligações aleatórias ou para números sequenciais de Consumidores;
XII - Assegurar que mensagens gravadas inseridas no início das Ligações, obedeçam ao disposto no caput deste;
§ 1. As Prestadoras adotarão de forma proativa e revisarão regularmente suas políticas de renitência, considerando as melhores práticas de abordagem aos Consumidores existentes no mercado.
§ 2. As Prestadoras adotarão códigos de acesso padronizados para a realização das Ligações, conforme regulamentação editada pela Anatel.
§ 3. Para efeito da aplicação dos incisos IIIV e IX acima, são consideradas chamadas recebidas pelo Consumidor aquelas:
a) atendidas pelo Consumidor; ou
b) recebidas pelo terminal de acesso, mas que o Consumidor recusou ou optou por não atender, inclusive aquelas recebidas e não atendidas e endereçadas para a caixa postal.
Art. 5º. As Ligações dos Agentes para os Consumidores devem ser respeitosas, sendo vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo único. É vedado o emprego de formas de coerção ou constrangimento, bem como o uso de palavras de baixo calão.
Art. 6º. É vedada a apresentação e comercialização de Ofertas para crianças e adolescentes.
Parágrafo único. As Ligações atendidas por crianças e adolescentes devem ser direcionadas para um adulto ou encerradas e a linha liberada imediatamente.
TÍTULO III DA LISTA DE CONSUMIDORES
Art. 7º. As Prestadoras devem dar tratamento adequado às suas Listas de Consumidores em cada ação de telemarketing ativo, respeitando os pedidos de exclusão dos Consumidores que manifestarem explicitamente o seu desejo de não receber Ligações com Ofertas.
§ 1. A Lista de Consumidores deve respeitar as legislações aplicáveis, tanto nacionais como locais.
§ 2. As Prestadoras deverão assegurar que as Centrais de Vendas terceirizadas não realizem Ligações para Consumidores que não constem da Lista de Consumidores.
§ 3. Nenhuma Lista de Consumidores ou informação nela contida poderá ser usada sem o consentimento prévio ou em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da Lista.
§ 4. A Prestadora deve garantir que a Lista de Consumidores seja obtida por meios lícitos antes de utilizá-la nas suas Centrais de Vendas.
§ 5. As Prestadoras devem possibilitar aos Consumidores a alteração de suas informações constantes da Lista de Consumidores, inclusive a exclusão, sempre que houver a solicitação explícita por meio dos seus canais de atendimento.
§ 6. A Lista de Consumidores deverá ser gerida pela Prestadora, excluindo também os Consumidores inscritos nos cadastros administrados por órgãos de defesa do consumidor, que tenham manifestado o desejo de não receber Ligações.
§ 7. As exclusões solicitadas pelos Consumidores devem ser efetivadas no máximo em 30 (trinta) dias nas Listas de Consumidores das Prestadoras, sendo que após este prazo não poderão ser realizadas mais Ligações para estes Consumidores.
TÍTULO IV DA LISTA NACIONAL NÃO PERTURBE
Art. 8º. As Prestadoras implantarão uma Lista Nacional Não Me Perturbe centralizada com todos os pedidos de exclusão apresentados pelos Consumidores junto aos órgãos de defesa do consumidor e na página na Internet naomeperturbe.com.br disponibilizada e mantida pelas Prestadoras ou por terceiro designado para a realização desta atividade.
§ 1. A página na Internet mencionada no caput deverá permitir o registro dos pedidos de exclusão bem como os pedidos de reinserção e a consulta sobre a situação de determinado terminal de acesso do consumidor na Lista Nacional Não Me Perturbe.
§ 2. Os Consumidores poderão optar de forma segmentada para qual Prestadora desejam ser registrados na Lista Nacional Não Perturbe.
§ 3. A Lista Nacional Não Me Perturbe será disponibilizada periodicamente para as Prestadoras de forma que as exclusões sejam efetivadas nas Listas de Consumidores das Prestadoras dentro do prazo previsto no § 7º do artigo 7º.
§ 4. Após um ano da efetivação do bloqueio, os Consumidores poderão ser contactados para confirmar ou suspender os bloqueios registrados na Lista Nacional Não Me Perturbe realizados na página da Internet naomeperturbe.com.br.
TÍTULO V DO RESPEITO À PRIVACIDADE DOS CONSUMIDORES
Art. 9º. As Prestadoras devem utilizar as informações das Listas dos Consumidores de maneira adequada, somente para os fins de comercialização de Ofertas.
Art. 9º. As Prestadoras devem utilizar as informações das Listas dos Consumidores de maneira adequada, somente para os fins de comercialização de Ofertas.
§ 1. As Centrais de Vendas devem proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
§ 2. As obrigações previstas neste artigo se estendem aos Agentes observando-se o previsto na Lei Geral de Proteção de Dados, quando aplicável.
TÍTULO VI DAS OFERTAS
Art. 10. A apresentação das Ofertas pelos Agentes deve ser clara, correta e completa, além de:
I - Esclarecer de forma transparente e inequívoca o preço, eventuais taxas adicionais, período de fidelidade e respectiva multa por seu descumprimento, condições de pagamento, limitações, franquias e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao contratar a Oferta;
II - Deixar claro para os Consumidores quais serviços dependem de viabilidade técnica, bem como de que a efetivação da comercialização se dará apenas com a confirmação dessa viabilidade técnica realizada após o prazo para a instalação do serviço;
III - Oferecer somente produtos e serviços que obedeçam a legislação vigente.
Parágrafo único. Os Consumidores devem aceitar expressamente as condições da Oferta para a efetivação da contratação.
Art. 11. As Prestadoras devem possuir mecanismos de comprovação de que as informações prestadas aos Consumidores são verdadeiras e factíveis para cada serviço ou produto ofertado.
§ 1. Se durante a operação de um serviço as Centrais de Vendas ou os Agentes identificarem que as informações apresentadas aos Consumidores são inverídicas, devem formalmente reportar o fato às Prestadoras, para que esta adote as ações necessárias para a correção das informações.
§ 2. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas;
§ 3. Informações sobre Prestadoras concorrentes devem ser passíveis de comprovação pelas Prestadoras.
Art. 12. Quando as Ofertas forem compostas por mais de um produto ou serviço, as informações de cada serviço ou produto devem ser apresentadas aos Consumidores previamente à contratação.
Art. 13. A gravação das ligações para resguardar a fidelidade das Ofertas e das contratações deve ser realizada com a ciência dos Consumidores, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoramento ou por determinação judicial.
TÍTULO VII DO ACESSO ÀS PRESTADORAS APÓS A CONTRATAÇÂO
Art. 14. Os Consumidores podem entrar em contato com as Prestadoras após a contratação ser efetuada, por todos os canais de atendimento disponibilizados pelas Prestadoras.
§ 1. Nas Ligações devem ser fornecidas informações sobre os canais de atendimento para os Consumidores entrar em contato com as Prestadoras;
§ 2. Os canais de atendimento devem possibilitar aos Consumidores a obtenção de informações adicionais, registro de reclamações, alteração da Oferta contratada, inclusive com o cancelamento da Oferta contratada e eventuais devoluções de valores pagos antecipadamente.
TÍTULO VIII DO ACOMPANHAMENTO E CONTROLE
Art. 15. As Prestadoras disponibilizarão os meios para os Consumidores apresentarem notificações de descumprimento das obrigações previstas neste Código de Conduta por meio da página da Internet nãomeperturbe.com.br.
Parágrafo único. As notificações apresentadas devem ser rastreáveis pelo Consumidor e serão processadas e os resultados das apurações serão informados aos Consumidores no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados do registro da notificação.
Art. 16. Imediatamente após a aprovação deste Código de Conduta o acompanhamento será realizado por meio da apuração de um Indicador de Notificações (TMK0) representado pelo quociente entre o número de notificações válidas para cada Prestadora registrado mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br e o total acumulado de pedidos de bloqueio na Lista Não Me Perturbe endereçado para aquela Prestadora no último dia do mês da aferição.
§ 1. Serão consideradas notificações válidas aquelas referentes a Ligações que possuam informações detalhadas e suficientes que permitam identificar que ela foi originada pela Prestadora e que não forem objeto de registro de forma repetitiva no site nãomeperturbe.com.br.
§ 2. No acompanhamento poderão ser utilizados, subsidiariamente, quantitativos de demandas registradas na Anatel, nos órgãos de defesa do consumidor e nas próprias Prestadoras relacionadas às obrigações previstas neste Código de Conduta.
§ 3. O indicador apurado para cada Prestadora será divulgado pelas Prestadoras mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da apuração.
§ 4. As Prestadoras com indicador superior a 0,1% (zero virgula um) deverão encaminhar à Diretoria de Autorregulação do SART, em até 10 (dez) dias úteis, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para a melhoria de seu indicador.
Art. 17. Após 3 (três) meses da aprovação deste Código de Conduta, o acompanhamento será realizado também por meio da apuração dos seguintes indicadores mensais:
I - TMK1 - Ligações fora do horário: quociente entre o total de Ligações realizadas fora do horário permitido e o total de Ligações realizadas;
II - TMK2 - Ligações acima do limite diário: quociente entre o total de Ligações superiores ao limite de 2 Ligações por dia e o total de Ligações realizadas;
III - TMK3 - Ligações acima do limite mensal: quociente entre o total de Ligações superiores ao limite de 15 Ligações mensais e o total de Ligações realizadas;
IV - TMK4 - Ligações a usuários que solicitaram bloqueio: quociente entre o total de Ligações para acessos que estão na lista Não Perturbe setorial e o total de Ligações realizadas.
§ 1º. O resultado dos indicadores fornecidos pelas Prestadoras será analisado e consolidado pela Diretoria de Autorregulação e divulgado mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br até o último dia do mês subsequente ao da aferição.
§ 2º. As Prestadoras com qualquer indicador superior a 2% (dois por cento) deverão encaminhar à Diretoria de Autorregulação do SART, em até 10 (dez) dias úteis, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para a melhoria de seus indicadores.
§ 3º. Havendo indícios de irregularidades na composição dos indicadores apresentados pelas Prestadoras, a Diretoria de Autorregulação poderá determinar o envio, de forma sigilosa, de Relatório contendo informações com os totais, por código de acesso empregado, das Ligações originadas nas redes das Prestadoras e realizar a retificação ou ratificação dos indicadores enviados.
Art. 18. Será instaurado e instruído Procedimento de Averiguação Preliminar (PAP) contra Prestadoras, quando caracterizado indício de descumprimento sistêmico das obrigações previstas neste Código de Conduta, podendo resultar na aplicação de sanções na forma prevista no Código de Autorregulação do SART.
TÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS E FINAIS
Art. 19. As Prestadoras adotarão medidas junto às Centrais de Vendas terceirizadas, para assegurar o cumprimento integral desse Código de Conduta, bem como os meios para a apuração dos indícios de violações e as penalidades aplicáveis caso a violação apurada seja procedente e não solucionada em prazo razoável.
Art. 20. As Prestadoras deverão, em até 3 (três) meses a partir da aprovação deste Código de Conduta, se adequem ao disposto nos incisos VIII e IX do artigo 4°.
Art. 21. O código de acesso padronizado previsto no § 2º do art. 4º só será empregado pelas Prestadoras após 6 (seis) meses da disponibilização do recurso de numeração pela Anatel.
Art. 22. As Prestadoras envidarão esforços para, em cooperação com as demais Prestadoras, Anatel, órgãos de defesa do consumidor, dentre outros agentes, buscar soluções e técnicas para que as boas práticas expressas neste Código de Conduta possam ser empregadas também por empresas atuando em outros setores da economia.
Parágrafo único. As Prestadoras poderão celebrar acordos para a utilização conjunta da Lista Nacional Não Me Perturbe por outros setores, cujos interessados deverão obrigatoriamente aderir aos princípios estabelecidos neste Código de Conduta.
Art. 23. As Prestadoras que aderirem ao SART em um momento posterior a publicação deste Código de Conduta deverão se submeter integralmente as disposições deste código, e excluir de suas Listas de Consumidores todos os pedidos de bloqueios registrados no site nãomeperturbe.com.br.
Art. 24. Este Código de Conduta entra em vigor no ato de sua publicação.
