Tem havido bastante celeuma com relação às mais recentes – e agora mais difundidas – propostas que visam ao aprimoramento do processo de resolução de disputas consumeristas. Dentre as ideias e sugestões formuladas, a arbitragem de consumo tornou-se alvo dos maiores antagonismos – e das maiores deturpações.
Alguns de seus críticos reagem – e confundem-se –, de maneira bastante precipitada, supondo que a arbitragem consumerista seria regida por princípios e regras processuais idênticas às da arbitragem comercial, o que, de fato, levaria a um desequilíbrio processual em favor dos fornecedores.
Esses críticos também conjecturam sem qualquer embasamento que, caso a arbitragem de consumo fosse adotada no Brasil, as cláusulas arbitrais insertas em contratos de adesão seriam compulsórias e iriam privar os consumidores do acesso à justiça, ou que os consumidores, sem ao menos compreenderem do que isso se trata, seriam compelidos – ou “convidados” – a comparecer aos tribunais arbitrais, os quais se tornariam uma “via quase que necessária para (os) consumidores resolverem suas demandas contra empresas”.
O texto que deu azo a estes esclarecimentos pinta a ideia enganosa de que teria sido sugerida, por nós consultores do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) ou por outros defensores dos métodos adequados de resolução de conflitos consumeristas, a ideia de que “antes do acesso à Justiça, uma pessoa deveria provar que tentou resolver o problema”; e de que, ao se deparar com os novos custos do Juizado Especial, ela seria compelida a “resolver suas demandas legítimas em tribunais privados mantidos pelos próprios fornecedores”; e de que tudo isso serviria para “desestimular que (os consumidores) procurem as autoridades de defesa do consumidor ou o judiciário”. Como se não bastasse, o texto alega a existência de um Decreto sobre o tema que na realidade não existe.
Essas suposições estão, na verdade, ignorando as reais sugestões que vêm sendo debatidas e formuladas ao longo dos anos, no Brasil (em especial no âmbito da SENACON e agora de Comissão própria, com membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no CNDC) e em âmbito internacional, substituindo-as por uma ideia absolutamente distorcida da arbitragem de consumo, e que não poderia estar mais distante da realidade.
Acesso à Justiça por múltiplas portas
O que se busca com a implementação da arbitragem de consumo – e com o desenvolvimento de todo um amálgama de métodos de resolução de conflitos consumeristas – não é reduzir a acessibilidade à justiça, compelindo os consumidores insatisfeitos com a prestação de serviços a recorrerem “às câmaras arbitrais pagas pelos fornecedores”. A ideia que está sendo proposta diverge diametralmente dessa suposição: partimos da premissa de empoderar e de informar o consumidor de forma a enfrentar o problema real que é um sistema que demora para resolver os conflitos e tem um custo elevadíssimo para a sociedade
De acordo com o CNJ, há mais de 80 milhões de processos judiciais em tramitação – ou seja, aguardando solução definitiva. Os dados também apontam que as demandas consumeristas representavam 10% do estoque antes da pandemia. Sem dúvida, diante do contexto adverso, 2020 terá um estoque ainda maior de processos pendentes de julgamento.
Na verdade, o que se sugere, e o que está em linha com as recomendações da OCDE, da OEA e da UNCTAD, é a ideia de que os consumidores tenham acesso fácil e simultâneo a múltiplas maneiras de resolver seus conflitos: mediação, recurso aos Procons, ao Poder Judiciário e, também, à arbitragem, caso assim o queiram.
Todos esses métodos deveriam ser facilmente acessíveis a qualquer pessoa com internet – hoje, mais de 71% dos domicílios brasileiros –, mediante acesso à plataforma digital oficial da Administração Pública “para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo”: o site do Consumidor.gov.br.
Ainda, consoante as reais sugestões elaboradas, o acesso a esse sistema multiportas de resolução de disputas seria liberado mediante a implementação de uma condição extremamente razoável: a de que o consumidor tentasse, inicialmente e por um prazo máximo de 20 dias, dialogar diretamente com o fornecedor para resolver a disputa.
Essa condição, além de não impor qualquer ônus desmesurado ao consumidor, que poderá, a qualquer momento e incondicionalmente, judicializar sua disputa ou recorrer ao Procon por outros meios que não o da Plataforma Consumidor.gov, também está em linha com uma premissa básica da resolução de conflitos: a de que a pessoa mais apropriada para avaliar se uma solução é ou não satisfatória é a própria pessoa cujo direito foi lesado.
Repita-se: essa condição do diálogo prévio seria aplicável apenas para quem desejasse ter acesso ao sistema multiportas centralizado na Plataforma Consumidor.gov. Essa tentativa prévia de negociação, apesar de recomendável, não seria condição de acessibilidade às defensorias públicas, aos Procons, aos canais de atendimento e denúncia das agências reguladores ou a nenhum outro meio de resolução de disputas.
Feitos esses esclarecimentos, vê-se que é pernicioso alegar que os proponentes do sistema acima descrito advogam para que “antes do acesso à Justiça, uma pessoa (devesse) provar que tentou resolver o problema” ou que os juizados especiais deveriam deixar de ser gratuito para que “as pessoas [sejam] condicionadas a procurar as câmaras arbitrais pagas pelos fornecedores”. Não é disso que se trata a proposta.
Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor
Acrescente-se que a sugestão acima delineada não desconsidera, relativiza ou atenua, em qualquer grau, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor ante os fornecedores. Não se está a defender que “consumidores estão em pé de igualdade com fornecedores”, que “existem consumidores que não são vulneráveis no mercado de consumo” nem que “atualmente os consumidores estão muito empoderados e já não precisam de ajuda para resolver seus conflitos com as grandes empresas”
As premissas que embasaram nossas propostas fundamentam-se em ideias contrárias a essas que nos foram, equivocadamente, atribuídas: justamente por considerar os consumidores como vulneráveis, nesse sistema multiportas – incluindo-se a arbitragem –, caberá exclusivamente ao consumidor decidir qual é o método de resolução de conflitos que ele irá utilizar.
Trata-se do princípio da unidirecionalidade, já estabelecido pelo STJ no Recurso Especial (REsp) nº 1.742.547, julgado em 18 de junho de 2019, e bastante consagrado na bem sucedida arbitragem de consumo em Portugal e na Espanha, onde o certificado de adesão ao Sistema Arbitral de Consumo é ostentado como selo de qualidade nos sites e nos produtos dos fornecedores.
Acrescente-se que no sistema multiportas, proposto por este consultor, não é atribuída preferência a nenhum método de resolução de conflitos específico. O consumidor, munido de toda informação necessária, a qual deveria ser fornecida e validada no próprio site do Consumidor.gov.br, é quem decidirá a qual método irá recorrer.
Caso o consumidor ache que a arbitragem não lhe convém, que é parcial ou menos eficiente, ele não será compelido a utilizá-la, pouco importando o que dizem eventuais cláusulas arbitrais que estejam em seus contratos de consumo. O consumidor sempre terá a sua disposição a mediação, o Judiciário, os Procons ou qualquer outro método que achar adequado. O que não pode – e nem poderia ser, dado o caráter vinculante das decisões arbitrais – é querer, após escolhido o caminho da Arbitragem, buscar o Judiciário para resolver a mesma disputa. Enfim, durante todo esse processo de escolha, o consumidor pode estar assistido de um advogado que lhe preste o adequado aconselhamento jurídico.
Empoderamento
Já deveria estar claro que a proposta então desenhada busca empoderar o consumidor, fornecendo-lhe as mais variadas opções e métodos de resolução de disputas, para que ele, previamente instruído, possa decidir.
Hoje, os consumidores têm que lidar com a demora, a formalidade e a imprevisibilidade do Judiciário, âmbito em que seu processo poderá demorar 4 anos para ser resolvido. O Poder Público, por sua vez, tem um dispêndio enorme com a Justiça, na qual há um total de 77.096.939 de processos – 2.295.880 são relacionados ao Direito do Consumidor – e são gastos R$ 100.157.648.446,00 por ano!
Ademais, ao contrário do que presumem, precipitadamente, os críticos dos novos métodos de resolução de conflitos consumeristas, não é verdade que as “grandes empresas evitam ao máximo fazer um acordo que realmente compense a vítima pelo direito lesado”. Os acordos são, na verdade, a regra em grande parte desse ambiente comercial.
O eBay, por exemplo, reporta mais de 60 milhões de disputas resolvidas por ano, através de seu próprio site; também o Mercado Livre informa que 80% das disputas submetidas em sua plataforma de negociação são resolvidas amigavelmente. O mesmo ocorre com a Amazon e com diversas outras empresas, sobretudo no setor do e-commerce.
No tocante à arbitragem de consumo no direito comparado, temos que em 2018, a Junta Arbitral de Consumo de Andaluzia, na Espanha, realizou 1.821 arbitragens num tempo médio de três meses. Em Portugal, o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto tem um histórico de mais de 4 mil arbitragens, cujas sentenças foram proferidas num tempo médio de 23 dias úteis. Esses números parecem devaneios para qualquer operador do direito no Brasil.
Erram os críticos da arbitragem de consumo e dos métodos adequados para a solução das disputas consumeristas em acreditar que o consumidor quer “mais fiscais de defesa do consumidor”, “mais fiscais de vigilância sanitária” ou “mais fiscais nas agências reguladoras”. Não é esse, de maneira alguma, o desejo do consumidor. O que lhe importa é ver o conflito resolvido a contento. Pouco lhe interessa se a solução advirá de um juiz, de um servidor do Procon, de um árbitro ou até mesmo – por que não? – de um algoritmo computacional.
Certa vez, conta-se que um CEO da Black and Decker, no treinamento dos novos executivos perguntou qual era o principal produto que eles vendiam. Após a maior parte da audiência afirmar que eram as furadeiras pessoais, ele retrucou: “Errado! Vendemos buracos na parede; e cabe a vocês se dedicarem dia e noite a pensar em como transformar a experiência de fazer buracos na parede a mais agradável e eficiente para nossos consumidores”.
Todos que pensam seriamente sobre o sistema de resolução de disputas devem ter isso em mente: o usuário final deseja apenas que seu conflito seja resolvido da forma mais célere e eficiente. Em sendo esse o desejo do consumidor, por que não colocar à sua disposição uma variedade de métodos para que ele, ciente das especificidades de cada qual, decida o que melhor lhe atende?
Caso qualquer dos métodos sugeridos – arbitragem, mediação, judiciário ou Procon – for percebido como ineficiente em comparação às alternativas disponíveis, esse método cairá em desuso – como tem de ser, afinal, o que se busca é resolver o conflito de forma eficiente.
Será esse voto de preferência e de confiança, que deve caber única e exclusivamente ao consumidor, que irá determinar se a arbitragem – ou os outros métodos de resolução de disputas – irão se perpetuar ou perecer. Numa economia e numa sociedade livres, os consumidores, com seus votos diários, é que devem prevalecer.
Artigo publicado em resposta ao texto O lobby pela arbitragem privada em conflitos de consumo, de autoria do Igor Rodrigues Brito.
Artigo escrito por:
Napoleão Casado Filho, mestre e doutor em direito internacional e consultor do Projeto das Nações Unidas para o Desenvolvimento
João Victor Porto Jarske, advogado e assistente no Projeto das Nações Unidas para o Desenvolvimento
Daniel Mendes Bioza, advogado e assistente no Projeto das Nações Unidas para o Desenvolvimento
As opiniões do autor não refletem a opinião do O Consumerista.
No âmbito do Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, considera-se direito básico do consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, inclusive com especificação da quantidade, características, composição, qualidade e eventuais riscos (artigo 6º, III).
