Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007

Aprova o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.

Observação: Este texto não substitui o publicado no DOU de 5/12/2007.

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 712, de 19 de maio de 2006, publicada no Diário Oficial da União do dia 26 de maio de 2006;

CONSIDERANDO deliberação tomada em Reunião nº 455, de 11 de outubro de 2007;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.020640/2004;

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar, na forma do anexo, o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.

Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 488, DE 3 DE DEZEMBRO DE 2007

REGULAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS ASSINANTES DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

CAPÍTULO I

Das Disposições Gerais

Art. 1º Este Regulamento estabelece normas básicas de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de Televisão por Assinatura (TVA) e de Acesso Condicionado (SeAC), sob a regência da Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995, Lei do Serviço de TV a Cabo, e das regulamentações específicas dos mencionados serviços. (Redação dada pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012)

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante serão denominados serviços de televisão por assinatura.

Art. 2º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação: (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

I - Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de serviços de televisão por assinatura;

II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço;

III - Assinatura: valor pago periodicamente pelo Plano de Serviço contratado;

IV - Ativação: procedimento realizado pela prestadora que habilita o conversor/decodificador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra a operar na rede da Prestadora; (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

V - Centro de Atendimento: setor da Prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

VII - Interrupção do Serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

VIII - Plano de Serviço: conjunto de programas ou programações e outras facilidades de serviço contratadas pelo Assinante junto à Prestadora;

IX - Ponto-Principal: primeiro ponto de acesso à programação contratada com a Prestadora instalado no endereço do Assinante;

X - Ponto-Extra: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do ponto principal do Assinante;

XI - Ponto-de-Extensão: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do Ponto-Principal do Assinante, que reproduz, integral e simultaneamente, sem qualquer alteração, o canal sintonizado no Ponto-Principal ou no Ponto-Extra;

XII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, autorização ou permissão, presta o serviço de televisão por assinatura;

XIII - Instalação: procedimento que compreende a instalação da rede interna e do conversor/decodifícador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra, bem como a sua ativação; (Incluído pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

XIV - Programas pagos individualmente: programação avulsa ofertada pela prestadora aos seus assinantes, em horário pré-determinado, cuja contratação ocorre por evento e independe do plano de serviço. (Incluído pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

CAPÍTULO II

Dos Direitos dos Assinantes

Art. 3º São direitos do Assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

XVIII - recebimento adequado dos serviços de instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos sinais;

XXIII - substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados no endereço do Assinante e necessários à prestação do serviço, em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da Prestadora, que impeça a fruição do serviço; (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

XXIV - substituição, sem ônus, dos equipamentos da Prestadora instalados no endereço do Assinante, necessários à prestação do serviço, em caso de vício ou fato do produto;

CAPÍTULO III

Dos Deveres dos Assinantes

Art. 4º São deveres dos Assinantes, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

VI - zelar pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse; e

CAPÍTULO IV

Dos Deveres da Prestadora

Art. 5º A Prestadora de serviço de televisão por assinatura está obrigada a:

I - realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas;

II - prover o serviço, não podendo recusar por discriminação de qualquer tipo, àqueles cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação vigente;

III - observar as normas e regulamentos relativos ao serviço;

IV - submeter-se à fiscalização exercida pela Anatel;

V - tornar disponível ao Assinante, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais;

Seção I

Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal

Art. 6º O Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, deve ser compensado pela Prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção.

§ 1º No caso de programas pagos individualmente, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.

§ 2º A duração da interrupção de que trata o caput, o valor e a forma de compensação devem:

I – constar no documento de cobrança do mês em que se der a interrupção se esta ocorrer antes da sua emissão; ou

II – constar do documento de cobrança do mês subseqüente em que se der a interrupção se esta ocorreu após a emissão deste.

§ 3º A compensação deve ocorrer mediante ressarcimento quando não houver próximo documento de cobrança, salvo se houver débito do Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito.

Art. 7º As manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a Interrupção do Serviço oferecido pelas Prestadoras, deverão ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis e comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração da interrupção, com antecedência mínima de 3 (três) dias.

§ 1º Na situação prevista no caput, as Prestadoras de serviços de televisão por assinatura deverão realizar a compensação ao assinante, nos termos do art. 6º, naquilo que a soma do total de interrupções exceder 24 horas no mês.

§ 2º A Prestadora deverá comunicar à Anatel, com antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista no caput puder se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas.

Art. 8º As Prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação prevista no art. 6º se comprovarem que a Interrupção do Serviço foi causada pelo próprio Assinante.

Art. 9º O restabelecimento da prestação do serviço não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção no documento de cobrança do mês subseqüente ao evento, na forma prevista no art. 6º deste regulamento.

Art. 10. A Prestadora deve manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que demonstre os períodos de Interrupção do Serviço, as medidas tomadas para a sua normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo restabelecimento.

Art. 11. Para apurar o tempo de Interrupção do Serviço e calcular o valor a ser compensado, a Prestadora deve somar todo e qualquer período de Interrupção do Serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros:

I - havendo interrupção da transmissão dos sinais, a Prestadora deve realizar a compensação no documento de cobrança do Assinante, nos termos do art. 6º, no valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado;

II - devem ser computadas todas as interrupções, independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos;

III - o valor da compensação deve ser proporcional ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção;

IV - na definição do valor total da compensação a ser concedida devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01 (um centavo); e

V - a soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por Assinante e na impossibilidade de se determinar os Assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos deste regulamento.

§ 1º A compensação do valor na mensalidade paga pelo Assinante não o impede de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que ainda entenda devido.

§ 2º A compensação não exime a Prestadora das sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na regulamentação aplicável.

Seção II

Da Suspensão do Serviço a Pedido do Assinante

Art. 12. O Assinante que estiver adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.

Parágrafo único. A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender à solicitação a que se refere este artigo.

Seção III  Do Atendimento ao Assinante

Seção IV

Da Cobrança dos Serviços

(Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

Seção V

Da Rescisão

Art. 19. Os pedidos de rescisão de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e com o previsto neste artigo. (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

§ 5º A Prestadora deve providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, no endereço do assinante, em prazo com ele acordado, não podendo excedê-lo em mais de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço.

§ 6º A retirada dos equipamentos deve ser realizada pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado, sem ônus para o Assinante, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora.

§ 7º Em qualquer hipótese, deve ser dado recibo pela Prestadora ao Assinante declarando o estado em que se encontra o equipamento.

§ 8º Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

Seção VI

Da Cobrança de Débitos

Seção VII Dos Serviços

Art. 23. A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Assinante seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.

Art. 24. Qualquer que seja o plano de serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de programação ofertada individualmente ou outras facilidades, devem estar sempre à disposição do assinante, desde que a Prestadora ofereça esse serviço.

Art. 28. Qualquer alteração no Plano de Serviço deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.

§ 1º Caso a alteração mencionada no caput implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, deve ser feita sua substituição por outro do mesmo gênero, ou procedido desconto na mensalidade paga pelo Plano de Serviço contratado, a critério do Assinante.

• V. a Resolução nº 508, de 31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 513, de 29 de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 517, de 31 de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 520, de 27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 525, de 26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 526, de 27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.

Art. 29. A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado. (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

• V. a Resolução nº 505, de 5 de junho de 2008, que suspendeu a eficácia dos arts. 30, 31 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 508, de 31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 513, de 29 de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 517, de 31 de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 520, de 27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 525, de 26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 526, de 27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.

Art. 30. Quando solicitados pelo Assinante, a Prestadora pode cobrar apenas os seguintes serviços que envolvam a oferta de Pontos-Extras e de Pontos-de-Extensão: (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

I - instalação; e (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

II - reparo da rede interna e dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares. (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

§ 1º A cobrança dos serviços mencionados neste artigo fica condicionada à sua identificação no documento de cobrança. (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014)

§ 2º A cobrança dos serviços mencionados neste artigo deve ocorrer por evento, sendo que os seus valores não podem ser superiores àqueles cobrados pelos mesmos serviços referentes ao Ponto-Principal. (Redação dada pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

Art. 31. O Assinante, pessoa natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão, sob sua responsabilidade e expensas, para estender o sinal do Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no mesmo endereço.

• V. a Resolução nº 505, de 5 de junho de 2008, que suspendeu a eficácia dos arts. 30, 31 e 32 deste Regulamento.

• V. a Resolução nº 505, de 5 de junho de 2008, que suspendeu a eficácia dos arts. 30, 31 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 508, de 31 de julho de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 30 e 32 e suspendeu a eficácia dos art. 29 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 513, de 29 de setembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 517, de 31 de outubro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 520, de 27 de novembro de 2008, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 525, de 26 de fevereiro de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.
• V. a Resolução nº 526, de 27 de março de 2009, que prorrogou o prazo de suspensão da eficácia dos arts. 29, 30 e 32 deste Regulamento.

CAPÍTULO V

Do Contrato

§ 1º O contrato deve ser redigido em termos claros com caracteres ostensivos e de fácil compreensão.

§ 2º Deverão constar no contrato as condições de contratação, prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste.

Art. 34. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao assinante.

CAPÍTULO VI

Das Sanções

Art. 35. O não cumprimento do estabelecido neste Regulamento sujeitará a Prestadora à aplicação de sanção na forma prevista na legislação e na regulamentação pertinentes.

CAPÍTULO VII

Das Disposições Finais

Art. 36. A Anatel articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), nos termos do artigo 19 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997.

Art. 37. Na defesa dos Assinantes de serviços de televisão por assinatura a Anatel poderá atuar de ofício ou por provocação.

Art. 38. Aplicam-se aos serviços de Televisão por Assinatura as regras do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas alterações e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. (Redação dada pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) 

Art. 39. As disposições contidas neste Regulamento serão exigíveis após o prazo de 180 (cento e oitenta) dias contado a partir da data de sua publicação.

Art. 40. As disposições contidas neste Regulamento não alteram as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura.

Art. 41. Diante de reclamação fundamentada sobre abuso de preço, a Anatel poderá determinar a implementação de medidas cabíveis, sem prejuízo do assinante representar o caso perante outros órgãos governamentais competentes. (Incluído pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009)

Direitos e Deveres dos Passageiros

São direitos e deveres dos passageiros:

I - receber serviço adequado;

II - receber da Agência Nacional de Transportes Terrestres ANTT e da transportadora informações para defesa de interesses individuais ou coletivos;

III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;

IV - levar ao conhecimento do órgão de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento, referentes ao serviço delegado;

V - zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços;

VI - ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem;

VII - ter garantida sua poltrona no ônibus, nas condições especificadas no bilhete de passagem;

VIII - ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora e pelos agentes de fiscalização;

IX - ser auxiliado no embarque e desembarque, em se tratando de crianças, pessoas idosas ou com dificuldades de locomoção;

X - receber da transportadora informações acerca das características dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem e outras relacionadas com os serviços;

XI - transportar, gratuitamente, até trinta quilos de bagagem no bagageiro e cinco quilos de volume no porta-embrulhos, observados os limites de dimensão constantes em resolução específica; 

XII - receber os comprovantes das bagagens transportadas no bagageiro; 

XIII - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro, devendo a reclamação ser efetuada ao término da viagem, em formulário próprio fornecido pela transportadora;

XIV - receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça, total ou parcialmente, em ônibus de características inferiores às daquele contratado;

XV - receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento da viagem, por mais de 3 (três) horas, em razão de defeito, falha ou outro motivo de responsabilidade da transportadora;

XVI - receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência;

XVII - transportar, sem pagamento, uma criança de até seis anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores;

XVIII - optar, em caso de atraso da partida do ponto inicial ou de uma das paradas previstas, durante o percurso, por período superior a 1 (uma) hora, ou em caso de preterição de embarque, por:

a) continuar a viagem em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, às custas da transportadora;

b) receber de imediato o valor do bilhete de passagem; 

c) continuar a viagem, pela mesma transportadora.

XIX - receber a importância paga no caso de desistência da viagem, observadas as regras de reembolso, facultado à transportadora, conforme o caso, reter até 5% (cinco por cento) a título de comissão de venda e multa compensatória, da importância a ser restituída ao passageiro, desde que o passageiro manifeste-se com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida constante no bilhete;

XX - estar garantido pelo Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela transportadora, que prevê a cobertura para garantir a liquidação de danos causados aos passageiros, em virtude de acidente quando da realização da viagem em ônibus, discriminados nas respectivas apólices, que operam os serviços, sem prejuízo da cobertura do seguro obrigatório de danos pessoais (DPVAT), a que se refere a Lei nº 6.194, de 19 de dezembro de 1974;

XXI - não ser obrigado a adquirir seguro facultativo complementar de viagem. 

XXII - comprar passagem com validade de um ano, a contar da data de sua primeira emissão, independente de estar com data e horário marcados, sendo que os Bilhetes de Passagem adquiridos com antecedência mínima de sete dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido;

XXIII - remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, observado o prazo de validade do bilhete, para utilização na mesma linha, seção e sentido, podendo inclusive optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado, arcando com as diferenças dos valores de tarifa, no caso de serviço em veículo de categoria superior ou tendo direito à restituição das diferenças de preço, no caso de serviço em veículo de categoria inferior.

XXIV - transferir o bilhete adquirido, observado o prazo de validade do bilhete.

O usuário terá recusado o embarque ou determinado seu desembarque, quando:

I - não se identificar quando exigido;

II - em estado de embriaguez;

III - portar arma, sem autorização da autoridade competente;

IV - transportar ou pretender embarcar produtos considerados perigosos pela legislação específica;

V - transportar ou pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, sem o devido acondicionamento ou em desacordo com disposições legais ou regulamentares;

VI - pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos;

VII - comprometer a segurança, o conforto ou a tranqüilidade dos demais passageiros;

VIII - fizer uso de aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulação do ônibus;

IX - demonstrar incontinência no comportamento;

X - recusar-se ao pagamento da tarifa;

XI - fizer uso de produtos fumígenos no interior do ônibus, em desacordo com a legislação pertinente.

Resolução ANTT Nº1383/2016

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Volvo e Uber trabalham em produção de veículos prontos para direção autônoma

Empresas firmaram parceria em 2016 com o objetivo de desenvolver aplicações de direção autônoma em veículos da montadora sueca. Entenda

Por: Vinicius Gonçalves - 

Enquanto a indústria automobilística tenta compreender qual será o seu papel na vida de um consumidor cada vez menos adepto do conceito de grandes posses, a Volvo Cars e a Uber anunciaram a produção conjunta de automóveis 100% autônomos, que marcam a colaboração estratégica entre as duas companhias daqui pra frente. Elas firmaram acordo de parceria de engenharia em 2016 e, de lá pra cá, têm desenvolvido protótipos com o objetivo de inovar no segmento de carros 100% autônomos.

A novidade recém apresentada foi o Volvo CX90, primeiro modelo de produção ao usar sistema autônomo da Uber, que é capaz de dirigir sozinho. O modelo SUV é equipado com os principais recursos da Volvo Cars e permite que a tecnologia de sistemas da Uber seja facilmente incorporada na frota de outros modelos da empresa, operando como um serviço autônomo de compartilhamento de viagens.

Outro ponto a se destacar na parcerias é que há uma série de sensores no topo e embutidos na estrutura do veículo, projetados em alinhamento para que o sistema de direção autônoma da Uber possa atuar com segurança em ambientes urbanos.

O lançamento do modelo faz parte do acordo comercial entre os dois players, firmado em 2016, que selou o objetivo de desenvolver carros autônomos prontos para dirigir nos próximos anos.

A montadora planeja ainda utilizar um conceito semelhante de veículos independentes sem a necessidade de motoristas. As tecnologias que devem ser introduzidas na próxima geração de modelos Volvo baseadas na arquitetura modular SPA2 devem incluir funcionalidades projetadas para permitir o direcionamento autônomo sem supervisão em áreas designadas, como rodovias e estradas.

Crédito sem critério: aumentam reclamações e pressão contra operadoras de empréstimo consignado

Paulo Henrique Lobato

phlobato@hojeemdia.com.br

19/06/2019 - 06h00 - Atualizado 07h35

 

Flávio Tavares /

Marcelo Barbosa explica que o Código de Defesa do Consumidor precisa abranger o superendividamento e o comércio eletrônico

Diante do aumento do superendividamento de segurados do INSS com empréstimos consignados, Minas Gerais e o Brasil se esforçam para acabar com o que muitos juristas e políticos tratam como falta de transparência na oferta deste tipo de crédito. Em todo o país, a dívida com operadoras do setor soma R$ 132 bilhões, segundo o Banco Central. 

O caso é tão sério que só o Procon da Assembleia de Minas Gerais registrou, ano passado, 726 reclamações. Para se ter uma ideia de como este tipo de ocorrência avançou a passos largos nos últimos anos, basta ressaltar que, em 2015, os empréstimos consignados representaram 2,9% de todos os registros no órgão. No ano passado o percentual saltou para 9,4%.

O poder público não divulga o tamanho da dívida por estados. Mas calculou para o Brasil: os R$ 132 bilhões representam um crescimento de 11% em relação ao mesmo montante apurado 12 meses antes. Neste caso, os dados do Banco Central vão de abril de 2018 a abril deste ano. 

Em razão de exemplos como esses, o Procon da Assembleia e órgãos similares de outros estados pressionam o Congresso Nacional a instalar a comissão especial que irá analisar o Projeto de Lei Federal 3.515/15, que atualiza o Código de Defesa do Consumidor e começou a tramitar no Senado em 2012 e está estagnado há dois anos na Câmara dos Deputados.

“O projeto surgiu de uma ideia de juristas, pois o Código de Defesa do Consumidor precisava receber tratamento sobre o superendividamento e o comércio eletrônico para ficar atualizado. O projeto traz muitas novidades para dar transparência à oferta de crédito consignado”, disse o advogado Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia. 

O texto, caso não sofra mudanças, poderá penalizar as empresas que agem de má-fé ao oferecer empréstimo sem analisar criteriosamente o perfil do consumidor.

A lei atual deixa claro que o trabalhador ou aposentado que já comprometeu 30% de seu rendimento com consignado não poderá receber outras propostas. Mas muitas empresas ignoram a regra, o que faz o consumidor se enforcar em dívidas.

A empresa que fechar os olhos para consumidores que já tiverem 30% da renda comprometida com consignado poderá ficar sem receber juro, em caso de parcelas atrasadas.

“Se o banco não avaliar o perfil do consumidor, o devedor não se obriga ao juro”, enfatizou Barbosa, citando o caso de uma moradora de Contagem que o procurou para relatar que recebe o equivalente a três salários mínimos (R$ 3 mil), mas tem cartão de crédito no limite de R$ 25 mil.

Em nota dirigida ao Congresso Nacional, a Procon Brasil, que é a associação dos órgãos nos estados, cobra urgência na aprovação do projeto. 

Um trecho do documento ressalta que “todos nós somos consumidores e vivemos em uma situação de crise econômica e de recessão” e que “o número de desempregados aumenta, já alcançando mais de 13 milhões de pessoas”. Desta forma, “cresce também a quantidade de famílias endividadas”. 

Os defensores do projeto aguardam, desde 13 de junho de 2017, a instalação da comissão especial que irá analisar o texto. Na semana passada, o presidente da Câmara dos Deputados, Rodrigo Maia (DEM), determinou a instalação do grupo de parlamentares que irá se debruçar sobre o assunto. Mas a data limite e os nomes dos deputados que irão compor a comissão especial não foram divulgados.

Enquanto isso, segundo a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas, 30 milhões de brasileiros estão superendividados”.

Já aprovado no Senado, o Projeto de Lei 3.515/15, que, dentre outras propostas, atualiza o Código de Defesa do Consumidor, aguarda ser analisado por uma comissão especial na Câmara dos Deputados desde 13 de junho de 2017.

Projeto em Minas regulamenta ofertas por meio telefônico

Numa frente paralela ao esforço dos Procons estaduais, deputados da Assembleia de Minas Gerais vão analisar um outro projeto de lei, o PL 775/2019, que proíbe a oferta de linhas de crédito pelo telefone. Um dos objetivos é proteger, sobretudo, os idosos, alvos prediletos de empresas que oferecem essa modalidade de empréstimo.

“Muitas vezes, estas empresas fazem propostas aparentemente vantajosas por telefone, mas que comprometem a renda da família do idoso. A intenção é que este serviço seja transparente e que não prejudique a vida das pessoas”, justificou o deputado Douglas Melo (MDB), autor do PL 775/19.

O texto, se aprovado, prevê a advertência como primeira penalidade. Em caso de reincidência, a pena será cobrada em dinheiro, o correspondente a mil Unidades Fiscais do Estado de Minas Gerais (Ufemg): quase R$ 3,6 mil.

Em caso de nova reincidência da empresa, a cifra será cobrada em dobro (R$ 7,2 mil).

O parlamentar frisou que a proposta não impede que a oferta seja iniciada pelo telefone, desde que o contrato do serviço seja encaminhado para o consumidor via e-mail ou pelo serviço postal.

“Mas a pessoa tem de ler, tem de ter conhecimento. Acontece que, em muitos casos, o idoso é informado sobre um valor, mas há omissão (por parte do vendedor) de taxas e outros valores que vão embutidos (em cada parcela). Isso aumenta o valor e pode comprometer a renda de toda a família”, reforçou o parlamentar.

Ainda segundo o deputado, “nas contratações de empréstimos consignados feitas por telefone, é impossível à instituição financeira cumprir todos os requisitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que gera vantagem em favor da instituição, em função da falta de instrução do consumidor e, consequentemente, do artifício dos contratos firmados por meio telefônico”.

Banco terá que devolver R$ 3 milhões em tarifas ilegais

Em razão de cobrança indevida de tarifa de transferência de recursos, conforme declarada ilegal pelo Banco Central do Brasil (Bacen), o Banco Olé Consignado S.A. terá que desembolsar aproximadamente R$ 3 milhões em restituições.  A informação foi divulgada ontem pelo Ministério Público de Minas Gerais (MPMG).

Em nota, o MP informou que “a cobrança foi realizada em concessões de crédito consignado, de 2010 a 2015, por meio de operações de Documento de Crédito (DOC) ou Transferência Eletrônica Disponível (TED), sem previsão contratual ou prévia autorização dos consumidores. A conduta viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e infringe atos normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Bacen”.

De acordo com o promotor de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte Glauber Tatagiba, mais de 220 mil clientes do banco pagaram indevidamente a tarifa, mas somente 40.802 foram ressarcidos até agora.

A prática foi constatada em investigação preliminar realizada pelo Procon-MG, órgão integrante do Ministério Público de Minas Gerais, que instaurou processo administrativo para apurar o caso.

O promotor informou que o MPMG irá tomar providências para que o banco, uma joint venture entre o Banco Santander e o Banco BS2, restitua os valores arrecadados de forma ilegal.

Light é a campeã de reclamações na Comissão de Defesa do Consumidor

Por: Aline Macedo em 17/06/19

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Empresa realiza conserto no centro do Rio Foto: Guilherme Pinto / Agência O Globo

A Light foi a campeã de reclamações recebidas pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal durante o mês de maio. Com 26 denúncias, a fornecedora de energia elétrica foi seguida por outra concessionária, a Cedae, com 18.

O que mais tirou os consumidores do sério foi a cobrança por estimativa — que, apesar de ser proibida por lei, ainda ocorre nas zonas Oeste e Norte, segundo as denúncias.

Os cariocas também acham que a concessionária não está divulgando direito o uso da bandeira branca, que pode proporcionar uma redução de até 12% no valor da conta. O benefício é para quem consome pelo menos 250 kw/h por mês paga, no mínimo R$ 140. Essa tarifa é aplicada durante toda a manhã até o fim de tarde.

Para a presidente da comissão, a vereadora Vera Lins (PP), a conscientização cada vez maior dos consumidores faz com que número de reclamações aumente.

Facilitar a vida do consumidor é preciso

Artigo de Marco Zolet destaca como o crescimento demográfico, entre outros fatores, modificou o comportamento do consumidor em relação à alimentação. Confira

Por: Editor CM -  1 minuto atrás

Crédito: Shutterstock

*Por Marco Zolet

As discussões a respeito do crescimento populacional e das dificuldades de alimentar a população mundial se tornaram muito frequentes. Em 2050, nove bilhões de pessoas devem povoar o mundo. A alta demanda por comida e a grande mudança na rotina e padrão de consumo dos indivíduos tem tido grande impacto nas iniciativas e investimentos de inovação no mercado alimentício.

Para o The Food Tech, instituição britânica de investimento em food techs, a expectativa é que esse mercado atinja, até 2022, um valor de equivalente a 980 bilhões de reais. Assim como os investimentos, a quantidade de food techs no mercado tem crescido nos últimos tempos, principalmente em categorias mais afetados pelas necessidades do consumidor. É o caso das Food Service, ou mercado de alimentação fora do lar.

De acordo com um estudo do Sebrae e divulgado no mapeamento de food techs da Liga Ventures, aceleradora brasileira dedicada a conectar startups e grandes empresas, sobre alimentação fora do lar, 27% do total de faturamento do mercado alimentar vem do segmento de serviços. E os novos modais de entrega de alimentos em centros urbanos, muitas vezes aliados à tecnologia, têm uma importante participação nessa tendência.

Temos sentido que o maior motivo para isso é a mudança de hábitos e desejos dos consumidores ao longo dos anos. Os consumidores brasileiros abraçaram muitas das tendências globais relativas ao consumo alimentar. As novas gerações possuem estilos de vida que favorecem isso e, por esse motivo, adequam o seu consumo a sua rotina, muitas vezes corrida.

Segundo o estudo Brasil Food Trends 2020, conveniência e praticidade são citadas por 78% das pessoas analisadas, sendo o mercado de delivery um dos mais beneficiados por essa tendência. Os principais responsáveis por isso são: o crescimento demográfico em ambientes urbanos, a modificação das estruturas familiares, e a grande presença da mulher no mercado de trabalho. Nesse último caso, elas têm menos tempo e espaço a atividades domésticas como cozinhar ou fazer compras por exemplo.

Iniciativas inovadores que supram essas demandas, portanto, têm agregado valor para esse consumidor. Se anteriormente as opções desse tipo de serviço eram limitadas, hoje, muitas são as alternativas para o mercado de delivery. Nesse sentido, as que mais se destacam são aquelas que se diferenciam do “lugar comum no mercado”.

O trabalho dos shoppers são um exemplo de personalização aliados a conveniência e praticidade que tem conquistado os clientes que buscam por serviços de delivery online, mas ainda assim, gostariam de opções específicas na hora de fazer as compras.

Resumindo, em um mercado como o alimentar, moldado por vontades e desejos dos consumidores, sai na frente aquele que sabe ouvir as suas necessidades e transformá-las em inovação e tecnologia. E você, está ouvindo seu cliente?

*Marco Zolet é CEO e fundador da Supermercado Now, plataforma de supermercado online

Parabéns ao PROCON RJ  pela dinâmica atuação em defesa do consumidor.

 

Procon Estadual autua empresa responsável pela RioCard por má prestação de serviço

18.06.2019 - PROCON RJ 

Atendendo a mais de uma centena de denúncias e reclamações registradas só este ano (107 ao todo), fiscais do Procon Estadual realizaram fiscalizações em pontos de recarga do RioCard em diversas estações de transportes públicos do Rio de Janeiro – Trens, VLT, Barcas e BRT. O objetivo da ação foi vistoriar a manutenção e as informações contidas nas máquinas de recarga, além de verificar com os consumidores como está a prestação de atendimento e quais os problemas que costumam encontrar na utilização do equipamento. Ao todo, os fiscais estiveram em 19 pontos diferentes de recarga em dois dias de operação (05 e 06/06) e confirmaram as denúncias apresentadas e a veracidade das reclamações. A fiscalização identificou longa demora no atendimento do usuário e em dez dos pontos de recarga a fiscalização encontrou 22 máquinas com problemas e apenas 15 outras estavam em pleno funcionamento.

De acordo com o Procon Estadual, existe uma notória violação aos direitos dos consumidores, pela evidente falha na prestação dos serviços. Como consequência, nesta sexta-feira (14/06) O Presidente do Procon, Cássio Coelho, instaurou processo administrativo sancionatório em face a Riopar Participações S.A., responsável pelo serviço do RioCard. A empresa foi notificada nesta segunda-feira (17/06) e tem dez dias para apresentar sua defesa ao Departamento Jurídico do Procon-RJ. Caso a empresa não apresente sua defesa ou esta não seja acatada pelos analistas do Procon, a empresa será multada.

Entre os problemas, os fiscais identificaram máquinas quebradas ou que estão retendo o cartão do usuário; ausência de funcionários para orientação dos consumidores; cartões que falham na ativação ou que são carregados, mas não funcionam ou são bloqueados; falta de informação quanto um telefone gratuito para o consumidor relatar problemas encontrados e sobre que tipo de pagamento as máquinas aceitam.

Os fiscais identificaram também casos de longa espera em filas, de até 40 minutos, para poder utilizar as máquinas. Em uma das reclamações recebidas pelo Procon Estadual, um consumidor relatou ter esperado três horas na fila para ser atendido em uma agência do RioCard, mesmo tendo agendado anteriormente seu atendimento. Segundo o Procon Estadual, o longo tempo de espera em filas tem gerado demandas judiciais, pois se refere à perda de tempo útil, e tem levado vários tribunais a admitir reparações civis.

De acordo com o Procon Estadual, o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos a prestação de serviços e por fornecer ao consumidor informações insuficientes ou inadequadas. E o art. 6°, inciso X do CDC afirma que é considerado direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação de serviços públicos em geral. O Procon Estadual também destaca este caso também é uma violação da Lei n° 13.460/17 - o Código do Usuário do Serviço Público -, que, em seu art. 5° dispõe que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação de serviços.

Quinta-feira, 06/06/2019r Marcelo Cezário

Lei facilita cancelamento de TV paga

“Cancela minha TV” é jargão até comum na internet, usado para demonstrar a dificuldade do consumidor em cancelar seu plano de TV por assinatura.

Queixas contra TVs por assinatura sempre estiveram dentre os assuntos mais levados ao Procon-SP, sendo que uma das reclamações mais comum é justamente a dificuldade para conseguir o cancelamento do serviço.

Atendentes que transferem o consumidor de um lado para outro, longas esperas, ligações que caem no fim do procedimento e nada de cancelar o serviço. Porém, a partir de 14 de junho de 2019, entra em vigor a Lei nº 13.828/19, que garante aos consumidores assinantes a possibilidade de cancelamento dos serviços de TV por assinatura por meio da internet ou pessoalmente junto a própria empresa, que terá 2 dias úteis para atender o cliente.

A nova lei tem aintenção de colocar fim aos constantes desrespeitos aos consumidores que perdem tempo em ligações telefônicas na tentativa de cancelar seus contratos.

Lembramos que, caso o consumidor queira cancelar contrato com cláusula de permanência (fidelização), a prestadora tem o direito de cobrar multa proporcional ao tempo restante da fidelização (cujo prazo máximo é de 1 ano). Também lembramos que tal multa só poderá ser cobrada se ela tiver sido claramente informada ao consumidor, antes da contratação.

Enfim,a nova lei trás maior segurança jurídica aos consumidores e torna mais fácil o cancelamento do serviço de TV por assinatura.

Fique atento aos seus direitos.

Afinal, consumidor consciente é consumidor informado.

A ENEL , APRONTA AQUI(RJ0 E LÁ EM SP. PROCON NELES !

Procon-SP multa Enel SP em R$ 5,019 milhões por conduta abusiva

 Luciana Collet

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A Fundação Procon-SP informou ter multado a Enel Distribuição São Paulo (ex-Eletropaulo) em R$ 5,019 milhões por "condutas que estão em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor". A entidade explica que a autuação baseia-se em reclamações de consumidores que procuraram o atendimento da fundação.

Conforme o Procon, que é vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania, a distribuidora de energia efetuou cobrança pela média de consumo mensal em casos não comprovados de impedimento à leitura, em casos em que o medidor estava aferido e em bom estado de funcionamento e sem apresentar cálculos que comprovassem os valores. "Em todas essas situações, o valor das contas foi faturado acima da média do consumo mensal", diz a fundação, que afirma também que a concessionária negou segunda via de conta solicitada pelo consumidor, não concedendo acesso a informações existentes em cadastro em seu nome e realizou leitura de consumo em medidor com erro.

"Tais condutas demonstram-se abusivas, colocam os consumidores em desvantagem, violam o seu direito de acesso ao banco de dados e caracterizam falha na prestação dos serviços", defende a entidade de defesa do consumidor.

Procurada, a Enel Distribuição São Paulo afirmou ter sido notificada pela Fundação Procon SP e disse que tem até 15 dias para prestar os devidos esclarecimentos. A Distribuidora acrescenta que mantém canais regulares de relacionamento com o Procon-SP, para atender todas as solicitações.

Voom lança app com serviço de táxi aéreo para empresas

Nova plataforma começa a funcionar nesta sexta-feira (7). O atendimento aéreo está disponível em São Paulo quanto na Cidade do México

Por: Jade Gonçalves Castilho Leite - 

Crédito: Divulgação

A Voom, incubadora da Airbus criada no tradicional Vale do Silício, lançou a primeira plataforma de táxi aéreo para empresas sob demanda. Através do site ou do aplicativo para IOS, o usuário pode fazer o processo de reserva para o seu voo com até uma hora de antecedência. Um voo que faz o trajeto entre o Itaim Bibi e o Aeroporto de Guarulhos custa a partir de custa, a partir, de R$ 250.

Com seis helipontos próprios, a empresa conta com rotas específicas por pontos do centro da cidade com ligação a terminais e aeroportos. Com o lançamento com preços abaixo do mercado, a Voom pretende aumentar a  acessibilidade e a praticidade do serviço.

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“A visão da Voom é de melhorar a vida das pessoas, fornecendo fácil acesso aos céus urbanos. Criamos viagens aéreas urbanas simples e acessíveis nas cidades mais congestionadas do mundo. Ao analisar a crescente demanda por nossos serviços de uma ampla variedade de empresas, decidimos criar uma solução especializada que ajuda os funcionários a aproveitar o próprio tempo”, comenta Clément Monnet, CEO da Voom.

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O atendimento aéreo funciona tanto em São Paulo quanto na Cidade do México. De acordo com Felipe Fonseca, Bussiness Development da Voom, cerca de 60% das pessoas viverão em cidades e o custo com o trânsito e o tráfego intenso chega a quase US$31 bilhões por ano.

“A Voom é uma intermediadora de serviço. Nós intermediamos com o usuário final junto com o operador de táxi aéreo para ele acreditar nesse serviço, ter certeza de que ele é seguro, por isso passa por testes rigorosos e tem um bom funcionamento. É unir segurança, mobilidade e acessibilidade”, afirma.

Funcionamento

A nova plataforma está disponível a partir desta sexta-feira (7) e possibilita o gerenciamento de equipes. É possível ter um ou mais funcionários administradores do sistema, chamados de “Organizadores”, que permite reservar voos para outros colaboradores que já tenham uma conta com a Voom ou apenas convidados para um único voo.

Em relação a valores, segundo Felipe Fonseca, outra opção de voo com rota entre o Itaim Bibi para Alphaville, na região metropolitana, custa R$300. Já de Alphaville para o Aeroporto de Guarulhos, sai por R$420. Em relação a tempo, cada viagem dura, em média, 15 minutos.

Operação Bomba Limpa lacra bicos de bombas de combustíveis em postos de Jacarepaguá e Barra

07.2019 PROCON RJ

Nesta sexta-feira (07/06), foi realizada mais uma ação da Operação Bomba Limpa com a participação de fiscais do Procon Estadual, da Operação Barreira Fiscal, da Secretaria de Estado de Governo e Relações Institucionais, e da Secretaria de Estado de Fazenda. Foram vistoriados três postos de combustíveis em Jacarepaguá e Barra da Tijuca, e dois deles tiveram bombas de combustíveis lacradas por ficarem reprovadas no teste de vazão.

O Posto Vicom, da bandeira Shell, localizado na Av. Ayrton Senna, 3419, em Jacarepaguá, foi reprovado em teste de vazão de combustível. Em três bombas apresentou, respectivamente, diferença de 80, 20 e 10ml acima do limite no galão de 20 litros. O posto também não apresentou licença de operação emitida pelo órgão ambiental competente. Outro posto, localizado na Av. das Américas, 14311, o Posto de Gasolina Recreiomar, também teve uma bomba reprovada no teste de vazão com 20 ml de diferença acima do limite permitido no galão de 20 litros. Todos os bicos das bombas irregulares foram lacrados por medida cautelar.

Não foram encontradas irregularidades no Posto das Américas, localizado na Av. das Américas, 14951, na Barra da Tijuca.