Bots também viabilizam o diálogo

Em evento, empresas debatem conceitos que permeiam o dia a dia corporativo, como transformação digital, jornada do cliente e bots

Por: Melissa Lulio - FONTE : CONSUMIDOR MODERNO 

Quando existe a intenção de ampliar o diálogo com os consumidores, todos os meios são válidos. No painel “Construindo o chatbot no relacionamento com o cliente”, realizado no Simpósio de Defesa do Consumidor, um meio tecnológico entra em debate: o robô. Mediado por Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners, o debate reuniu Daniel Takatohi, head de Relacionamento com Clientes e Televendas do Banco Votorantim; Fabio Toledo dos Reis, diretor de Gestão de Base da Sky Brasil e Thiago Trevisan, superintendente de Experiência Digital da SulAmérica.

Na visão do mediador, os chatbots, por mais que estejam em voga, ainda precisam de uma definição melhor e uma compreensão mais concreta. Mas, afinal, o que se pensa sobre os bots? Trevisan confirma que, na SulAmérica, a questão da definição é realmente complexa. Na empresa criaram o termo chatbot cognitivo – que é mais “inteligente” do que o simples bot. “O Gartner diz que até 2020 vamos falar mais com bots do que com nossas esposas”, diz. “Fui tentar entender o comportamento das pessoas e saber por que gostamos tanto de teclar, então, descobri que a geração Z não tem mais, no smartphone, o ícone que dá acesso ao telefone”. Isso confirma o fato de que a tendência é se aprofundar no uso de bots.

Toledo comenta que o chatbot é um tema que está na mente de todos. Tanto que na Sky houve um grande investimento em inovação nos últimos anos. Uma dessas ações foi o lançamento de um data center em Jaguariúna e uma vice-presidência de Transformação Digital que, até o ano passado, estava focada em criar um aplicativo. Agora, está junto com a área de Clientes, garantindo que o consumidor se relacione como quiser. “Na Sky, bot pode estar em vários lugares – chat, agente virtual, telefone”, afirma.

Domeneghetti aponta que os bancos são pioneiros em vários aspectos digitais, inclusive por oferecerem produtos que não são físicos. No Banco Votorantim, a construção dos bots foi uma das opostas: a empresa adotou esse recurso no chat e no telefone. “Fizemos uma reorganização interna. Contamos inclusive com squads”, diz Takahoi. Além disso, priorizou-se serviços e processos mais simples, que se transformaram em uma forma de autosserviço.

O CEO da DOM Strategy Partners comenta que, de acordo com dois estudos, recursos como squads tornam as empresas mais improdutivas, pois os projetos acabam se transformando em eternos MVPs. “Estamos lançando um ‘tripple way’”, diz. “A digitalização cria a ideia de autoatendimento, autosserviço e autoconsumo”. Este último, menos familiar, representa a capacidade de um item processar um consumo por conta própria, sem precisar da interação com o cliente. “No final do dia, enquanto os bots não chegaram ao nível da transação, eles ficam apenas no nível da redução de custos e de melhoria na experiência”, explica.

Toledo afirma que o desafio da Sky é cada vez mais ser o centro de entretenimento do cliente, ou seja, ser a opção em comparação até com alternativas que estão fora de casa. “Queremos permitir que o cliente navegue e escolha o que assistir por meio do aplicativo”, afirma. Por isso o uso da TV como canal deixa de ser o único. Mais uma vez, o cliente extrapola os limites tradicionais.

No caso de seguros, Trevisan reconhece que o papel do setor é estar presente. Nesse sentido, o consumidor precisa ser atendido de forma humana, especialmente em situações de sinistro. “O desafio para colocar mais inteligência nos nossos processos é inserir serviços nos canais”, afirma.

Fabio Toledo dos Reis, diretor de Gestão de Base da Sky Brasil (Foto Douglas Luccena)

A verdade sobre a jornada

Como aponta Domeneghetti, a jornada do cliente não pode ser controlada pelas empresas. “A jornada é do cliente, o máximo que você pode fazer é entendê-la”, diz. “O máximo que você pode fazer é tentar se encaixar na jornada dele”. Takahoi afirma que a experiência tem sido positiva na empresa. “Temos conseguido possibilitar a entrega de Ias, mas essa preocupação apontada é bastante justa”, diz.

Em termos de transformação digital, Domeneghetti aponta que também é essencial um debate sobre a aplicação real do conceito. E qual a interferência da cultura nisso? Takahoi aponta que existem variadas iniciativas, permitindo uma evolução real desse tema dentro da empresa, disseminando a ideia de ser sempre a escolha do cliente. “No Votorantim, isso não é simples, pois envolve muitos parceiros e intermediários”, diz. “Mas, queremos ser a escolha independentemente disso”.

Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners (Foto: Douglas Luccena)

Toledo, por sua vez, conta que a empresa passou pela experiência de transferência de budget da Tecnologia da Informação (TI) para Transformação Digital. Agora, a Sky está em um momento de aposta em TD, especialmente pelo apoio da matriz AT&T. “Hoje, vejo que as coisas começam a acontecer de forma estratégica, sabendo o que tem que ser MVP e o que precisa ser uma simples mudança”, afirma.

Trevisan comenta que a transformação digital é um processo de aprendizado e envolve a tolerância ao erro. Considerando que uma empresa de 123 anos, como é a SulAmérica, Domeneghetti afirma que é errado pensar que tudo o que pode haver de bom (ou seja, inovações) virá agora. Ao contrário, é preciso reconhecer a trajetória da empresa.