Projeto obriga consumidor a buscar acordo antes de acionar Justiça

Objetivo do projeto de lei é reduzir o inchaço do poder Judiciário

• ÉRICO OYAMA

BRASÍLIA

22/04/2021 10:12

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Créditos: Maxim Ilyahov/Unsplash

JOTA DISCUTE

Este texto integra a cobertura de novos temas do JOTA. Apoiadores participam da escolha dos temas, mas não interferem na produção editorial. Conheça o projeto!

O Projeto de Lei 533/2019, de autoria do deputado Júlio Delgado (PSB-MG), propõe que a busca de um acordo seja obrigatória antes de uma das partes acionar a Justiça em conflitos relativos ao Direito do Consumidor. Formalizado pelo deputado mineiro nos primeiros dias da atual legislatura, o projeto espera por votação da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara. 

A matéria tem foco principal em conflitos que envolvem consumidores e já conta com parecer apresentado pelo relator, Vinícius Carvalho (Republicanos-SP). “Nesta semana, na quinta-feira (22/4), teremos a retomada do processo de discussão e a própria votação do projeto”, prevê o deputado. 

A mudança proposta pelo relator no seu substitutivo virá com a adição de três parágrafos no Código de Processo Civil (CPC). Pelo texto original do projeto, o artigo 17 do CPC passaria a ter a seguinte redação em um parágrafo único: “Em caso de direitos patrimoniais disponíveis, para haver interesse processual é necessário ficar evidenciada a resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor”.

Carvalho, no entanto, incluiu novos dispositivos para tratar especificamente do Direito do Consumidor. O primeiro traz mais um parágrafo ao artigo 17 do CPC para determinar que, quando se tratar do Direito do Consumidor, a tentativa de contato com a empresa “poderá ser demonstrada pela comprovação de tentativa extrajudicial de satisfação da pretensão do autor diretamente com o réu, ou junto aos órgãos integrantes da Administração Pública ou do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, presencialmente ou pelos meios eletrônicos disponíveis”.

A segunda inovação do relator altera o parágrafo 3º do artigo 491 do CPC para deixar expresso na lei que uma vez iniciado um processo judicial, o juiz terá que avaliar se houve, de fato, tentativa de contato por parte do consumidor que move a ação. “O juiz levará em consideração a efetiva resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor, inclusive, no caso de direitos patrimoniais disponíveis, se o autor, por qualquer meio, buscou a conciliação antes de iniciar o processo judicial”. 

Motivação do projeto de lei

A principal motivação para a apresentação do projeto de lei é o inchaço do Judiciário. “Um colega meu assumiu a magistratura e assumiu 11 mil processos. O objetivo do projeto de lei é aumentar as pequenas causas para ajudar a desafogar o Judiciário”, disse ao JOTA o autor do projeto de lei, deputado Júlio Delgado (PSB-MG).

O campo de justificativa do projeto de lei diz que “a maioria das pessoas tem a falsa premissa que é melhor recorrer ao Judiciário, ao invés de solucionar o conflito, primeiramente, por meios administrativos”.

A matéria destaca que em 2018 foram apresentadas 4,7 milhões de novos processos judiciais envolvendo relações de consumo e que esse contingente pode ser tratado com o fortalecimento dos Procons.

“Alguns indicadores têm mostrado que as tentativas de solução extrajudicial podem ser muito frutíferas”, diz Patrícia Helena Marta Martins, sócia na área de Direito do Consumidor do Tozzini Freire Advogados. A plataforma de solução extrajudicial do governo federal, o consumidor.gov.br, foi efetiva em 78,4% dos casos no ano passado, com prazo médio de resposta de oito dias. Ao todo, foram 1.196.627 reclamações finalizadas. “Eu, a princípio, recebo com alegria o objeto desse projeto de lei e essa nova tentativa de evitar a propositura de uma ação judicial de forma desnecessária”, avalia Martins. 

Por outro lado, advogados consultados pelo JOTA apontam uma possível inconstitucionalidade no PL 533/2019 por atingir o direito à ação previsto no inciso XXXV do artigo 5º, que diz “a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”.

“Esse projeto de lei também fere o artigo 3º do Código de Processo Civil, que trata da inafastabilidade de apreciação do Poder Judiciário, e descumpre o direito de facilitação de acesso do consumidor à Justiça previsto no Código de Defesa do Consumidor”, avalia Marco Antonio Araújo Júnior, especialista em Direito do Consumidor e professor do Meu Curso Inteligência e Tecnologia Educacional.

Também há ponderação pelo fato de o projeto de lei tratar de uma mudança no Código de Processo Civil, o que acarretaria alteração em todos os tipos de direito. “Em uma relação contratual entre empresas, por exemplo, como seria essa prova? O que a pessoa estaria compelida a comprovar? Seria necessário um processo administrativo?”, questiona Luiza Boechat, especialista em processo civil, pós-graduada em Processo Civil pela UERJ e advogada do Marano Advogados.

Quando a questão se tratar especificamente de Direito do Consumidor, a produção de prova da tentativa de contato com a empresa poderá ser feita com um print na tela do celular ou uma gravação, explica o relator do projeto de lei Vinícius Carvalho. “A pessoa tem que ter a comprovação de que ligou para a empresa. Se ligou e ficou esperando 20 minutos, printa a tela e mostra o tempo de espera”, exemplifica. “Esse procedimento demonstra uma tentativa de solucionar o problema que ela está tendo. Não basta somente dizer na alegação que ligou e não foi atendido. Ela tem que comprovar isso”.

Para Arthur Rolo, coordenador do Damásio Educacional e ex-secretário Nacional do Consumidor, essa exigência de tentativa de contato precisa de um aprimoramento no atendimento das empresas. “A gente só pode pedir esse tipo de comprovante depois de exigir que as empresas tenham canais de atendimento aos consumidores que propiciem o direito de ressarcimento”, defende. “Obviamente, ninguém quer que o consumidor vá ao Judiciário antes de falar com a empresa. Mas existem empresas que dificultam para o consumidor obter a prova da resistência da negociação”.

Tramitação

O PL 533/2019 tramita conclusivamente na CDC. Aprovado, será enviado para a Comissão de Constituição e Justiça, onde será designado novo relator e será necessária nova deliberação. Aprovado pela CCJ é aberto prazo de recurso de cinco sessões. O recurso – que deve ser assinado por ao menos 51 deputados – serve para que deputados que questionam a iniciativa solicitem a votação da matéria pelo conjunto dos deputados no plenário. Se não houver recurso, o projeto segue para o Senado. 

ÉRICO OYAMA – Repórter em Brasília. Cobre o Congresso Nacional, Ministério da Economia e temas ligados a relações institucionais e governamentais (RIG). Antes, foi editor da rádio BandNews FM e repórter da revista Veja. E-mail: erico.oyama@jota.

Senacon suspende norma que obriga o tempo máximo para atendimento ao consumidor no SAC

 Senacon suspende por 120 dias uma norma que estabelece o tempo máximo para o atendimento do consumidor no SAC telefônico. A medida, que já está valendo, prevê uma contrapartida das empresas

POR IVAN VENTURA - 14 DE ABRIL DE 2021

Em portaria divulgada nesta quarta (14), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu, por 120 dias, o tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo, segundo a própria portaria, é diminuir o risco de contágio do novo coronavírus nas centrais de relacionamento com o cliente.

Na prática, essa suspensão da obrigatoriedade – e a possibilidade de multa contra as empresas – está relacionado a um direito que muitos consumidores conhecem: o tempo de espera no SAC telefônico das empresas. Pela norma vigente, o consumidor de telecomunicações ou de seguros, por exemplo, devem ser atendidos em até um minuto. No caso dos bancos, o tempo é de até 45 segundos.

De acordo com o texto, essa suspensão poderá ser vista a qualquer tempo. Além disso, as empresas deverão comunicar o consumidor sobre a mudança e, mais do que isso, devem manter em suas páginas na internet a informação sobre a suspensão da obrigatoriedade do tempo até ser atendido – ou que, provavelmente, eles vão esperar mais tempo na linha.

“A medida será acompanhada e poderá ser suspensa tão logo seja possível, diante do controle do coronavírus, para restabelecer o tempo previsto de atendimento. Essa suspensão foi adotada em outros momentos da pandemia e o tema foi monitorado pela Senacon, por meio de relatórios, sendo que com esse monitoramento não houve aumento de reclamações de consumidores, conforme dados do SINDEC”, informou a Senacon por meio de nota à imprensa.

Relatórios

Para as empresas, há uma obrigação que poderá ser alvo de algumas críticas. A norma exige o envio quinzenal de relatórios sobre o atendimento para o poder público. E isso tanto para empresas reguladas quanto para as não reguladas.

Se o setor não for regulado, como é o caso do varejo ou e-commerce, o relatório deverá ser enviado para a Senacon. Agora, se a empresa for do setor regulado, caso de bancos e telecomunicações, o relatório deverá ser enviado para o Banco Central e Anatel, respectivamente.

Prioridade: canais alternativos

Durante os 120 dias, o atendimento ao consumidor deverá ocorrer por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs.

De acordo com a portaria, existem dois canais alternativos: a plataforma Consumidor.gov.br para empresas de atuação nacional e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.

Solicitação bem fundamentada

Em nota, a Senacon informou que a portaria surgiu após uma solicitação e destacou que call centers voltaram a ser fechados. “A Senacon coloca o bem-estar do consumidor e a proteção de seus direitos em primeiro lugar. No entanto, atualmente há uma dependência dos SACs com os canais de call centers, sendo que estes, infelizmente, foram fechados novamente por medidas sanitárias. Assim, recebemos essa solicitação bem fundamentada, com dados e estatísticas que apontam o agravamento da situação e precisamos preservar a saúde”.

Além disso, a secretaria classificou como “inadequado” o atual modelo de SAC dependente de call center e falou dos debates que estão ocorrendo para alterar o decreto do SAC. “Concordamos que um SAC dependente de call Centers é inadequado para a realidade atual e seguimos neste debate para a modificação do Decreto do SAC, para ofertar ao consumidor multicanais, pois entendemos que o consumidor deve ter alternativas diversas para o atendimento. Entretanto, isso exige a atualização do Decreto que hoje está em vigor”, afirma a pasta.

FONTE:https://www.consumidormoderno.com.br/2021/04/14/senacon-obrigatoriedade-consumidor-minuto-sac/

Como reclamar no Consumidor.gov.br Como reclamar no Consumidor.gov.br

 

Boca no trombone. Saiba como reclamar no Consumidor.gov.br e obter retorno mais rápido que acionando órgãos como o Procon

Por Tatiana Vieira
15/09/2020 às 18:38

TB RESPONDE

Passou por alguma situação indesejável em relação a alguma empresa e não sabe se é caso para o Ministério Público, Procon ou defensoria pública? Saiba como reclamar no Consumidor.gov.br. Comunique-se diretamente com as empresas participantes e obtenha retorno em até 10 dias.

• Como reclamar no Uber da cobrança de uma taxa de cancelamento
• Como saber se tenho direito ao abono salarial?

O que é o Consumidor.gov.br 

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

Objetivos do Consumidor.gov.br:

• Ampliar o atendimento aos consumidores;
• Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;
• Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor;
• Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.

Como funciona o Consumidor.gov.br

A participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura do termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

O serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.

O Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, nem mesmo o SAC de empresas. 

Como reclamar no Consumidor.gov.br 

1. Visite o site Consumidor.gov.br ou baixe a versão Android;
2. Verifique se a empresa contra a qual deseja reclamar está cadastrada no sistema;
3. Registre sua reclamação no site (manifestação da empresa em até 10 dias);
   Durante o prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da contagem de sua resposta final;
4. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida (em até 20 dias), classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Na aba Relato do Consumidor, acesse o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentários finais dos consumidores, sendo possível realizar pesquisas por filtros: palavra chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida / não avaliada) e/ou nota de satisfação, entre outros filtros.

Clicando em Dados Abertos, é possível obter os dados atualizados que alimentam os indicadores da plataforma, em formato aberto.

Para consultar o passo a passo ilustrado da plataforma, acesse o Guia do Usuário – Consumidor.

Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Com informações: Consumidor.gov.br.

Saiba como fazer a autoleitura do consumo de energia elétrica

 

Consumidor pode optar por fazer ele próprio a leitura ou pagar pela média de consumo dos últimos 12 meses. Se optar pela média, diferença será cobrada quando a leitura voltar a ser feita pelos profissionais da distribuidora de energia

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• 
  ENERGIA

 

30/04/2020

Foto: iStock

Em razão da Pandemia da Covid-19, desde o dia 24 de março a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) liberou as distribuidoras a adotarem medidas alternativas para apurar o consumo de energia de seus clientes.

A nova regra foi criada por meio da Resolução nº 878/2020, que incluiu ainda outras determinações relativas a suspensão do corte do serviço por inadimplência, entrega da fatura impressa, tarifa social e atendimento presencial ao público. 

O objetivo da resolução é proteger os clientes e os funcionários de contágio pelo novo coronavírus, já que os profissionais normalmente vão aos endereços dos consumidores para fazer a leitura dos medidores. É com os dados registrados nos medidores (relógios) que as distribuidoras calculam o gasto de energia de cada residência e geram as contas de luz.

Quais são as medidas alternativas para os consumidores residenciais?

• A autoleitura pelo próprio consumidor: quando o morador da residência confere os números relativos ao consumo de energia registrados no medidor e envia para a distribuidora.
• Faturas com média de consumo dos últimos 12 meses: quando a pessoa não faz a autoleitura. Assim, a distribuidora gera a conta de luz com valor correspondente à média de consumo do cliente nos últimos 12 meses. Isto é, soma-se a quantidade de energia consumida nos últimos 12 meses, em Kwh, e divide-se por 12, chegando-se à média.

ATENÇÃO: No caso da fatura pela média de consumos dos últimos 12 meses, a diferença entre o valor faturado e o que realmente for consumido será compensada na conta de energia quando for retomada a leitura.

O Idec recomenda que, se você puder, o melhor a fazer é a autoleitura, pois evita-se surpresas depois que a leitura real voltar a ser feita.

Como eu faço a auto leitura?

1) Confira onde está localizado o medidor de energia elétrica da sua residência. Caso você more em condomínio, pergunte ao zelador ou ao síndico.

2) Veja na sua última conta de luz qual é a data prevista para a próxima leitura do medidor.

O consumidor poderá fazer a autoleitura até dois dias antes dessa data ou no próprio dia.

TRANSPORTE AÉREO NA PANDEMIA: Orientações aos Passageiros (COVID-19)

 

Orientações aos Passageiros (COVID-19)

A ANAC tem acompanhado atentamente as operações do setor aéreo no mercado doméstico e internacional e a movimentação de passageiros nos aeroportos. Para que os voos sejam realizados seguindo as medidas sanitárias necessárias para o enfrentamento da pandemia do novo coronavírus, a ANAC tem atuado em sintonia com Ministério da Saúde, Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), empresas aéreas e administradores aeroportuários. 

Para que a segurança sanitária seja reforçada, o passageiro deverá seguir os protocolos sugeridos pelos órgãos de saúde, companhias aéreas, governos federal e local (quando houver). As medidas devem ser adotadas antes, durante e após a viagem. Confira, abaixo, em Cuidados ao Viajar, as recomendações que buscam tornar as viagens aéreas cada vez mais seguras.

Alteração de passagem aérea e direitos do passageiro

Cuidados ao viajar

Direitos e deveres do passageiro

Por conta da pandemia causada pelo novo coronavírus, a ANAC e o Governo Federal publicaram medidas que visam garantir e resguardar os direitos dos passageiros. Entre as principais estão:

• Caso o passageiro queira adiar sua viagem, ele fica isento de cobrança de multa contratual, desde que aceite um crédito para a compra de uma nova passagem.
• Se optar por cancelar o voo e decidir pelo reembolso, o passageiro está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida. O prazo para o reembolso é de 12 meses, contados da data do voo.
• O passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas do recebimento do seu comprovante terá direito ao reembolso no prazo de 7 dias. A regra se aplica às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias do embarque.
• O passageiro deverá ser comunicado pela empresa aérea sobre eventual alteração programada do voo com antecedência mínima de 24 horas.
• Nos casos de alteração programada, atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro.
  
  

Recomendações aos viajantes que estão no exterior

• Aos brasileiros que se encontram no exterior, a orientação é seguir as recomendações das autoridades de saúde locais, além das medidas de prevenção e controle para a infecção humana pelo novo coronavírus. 
  
• Caso o país em que o passageiro se encontre tenha medidas de restrição de fronteiras decretadas, o viajante deve entrar em contato com o serviço consular local. Consulte mais informações sobre orientações para passageiros em voos internacionais (clique no link para acessar). 
  
  Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, acesse a plataforma Consumidor.gov.br e registre a sua manifestação (clique no link para acessar). 

Consulta a rede consular por país em caso de emergência (clique no link para acessar). 

Conheça as atualizações mais recentes sobre restrições de viagem relacionadas à COVID-19 - em inglês (clique no link para acessar). 

Conheça as medidas governamentais relacionadas à COVID-19 - em inglês (clique no link para acessar). 

Com pandemia indicadores do setor aéreo reduzem 50% em 2020

 

O transporte aéreo apresentou retração de 29,5% na demanda de passageiros pagos transportados (RPK) e de 27,6% na oferta de assentos-quilômetros (ASK) no mercado doméstico em dezembro de 2020. Com esse resultado, no acumulado do ano, a demanda e a oferta apresentaram redução de 48,7% e 47%, respectivamente. Esse foi o pior desempenho aferido nos indicadores em mais de uma década.

Apesar da forte retração acumulada no ano, ocasionada pela pandemia provocada pelo novo coronavírus, os dados de dezembro no mercado doméstico foram os melhores apurados desde o início do surto da doença no país. Os números detalhados estão disponíveis para consulta no relatório divulgado (clique para acessar) nesta quarta-feira (20/1) pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

A quantidade de passageiros pagos em voos domésticos em dezembro de 2020 foi 5,6 mi, número 36,4% inferior ao mesmo mês do ano anterior. No entanto, foi o maior volume registrado desde fevereiro de 2020. De janeiro a dezembro de 2020, foram transportados 45,2 mi de passageiros domésticos pagos, queda acumulada de 52,5% em relação ao mesmo período de 2019. 

O percentual médio de ocupação de aeronaves no mercado doméstico em dezembro passado foi de 81,6%, redução de 2,5% ao apurado no mesmo mês de 2019. Nos 12 meses do ano, a taxa foi de 80%, o que representa uma retração de 3,2% na comparação com igual período do ano anterior.

O transporte de carga e correio no mercado doméstico fechou o último mês do ano com variação negativa de 12,5% na comparação com dezembro de 2019. O volume de carga transportada em todo o período de 2020 foi de 324.438 toneladas, valor 28,3% menor do que foi apurado em igual período do ano anterior.

Mercado Internacional

A demanda e a oferta no mercado internacional acumularam queda de 71% e 62,6%, respectivamente, de janeiro a dezembro do ano passado em comparação com igual período de 2019. No último mês de 2020, os indicadores também apresentaram variação negativa quando comparado com o mesmo mês do ano anterior, da ordem de 77,3%, no RPK, e 67,1%, no ASK.

Durante todo o ano de 2020, foram transportados 6,75 mi de passageiros pagos no mercado internacional. O número é 72% menor do que foi registrado no acumulado dos 12 meses do ano anterior. O total de passageiros pagos transportados em dezembro foi 408 mil, valor 80,3% inferior ao que foi apurado no mesmo período de 2019. O indicador apresentou retração nos últimos 17 meses consecutivos.

Acesse os demais dados publicados no Relatório de Demanda e Oferta do Transporte Aéreo (clique no link).

 

Assessoria de Comunicação Social da ANAC     
E-mail: jornalismo@anac.gov.br

Procon e ANP fiscalizam postos marítimos e flutuantes, lacrando 10 bicos de combustíveis

 

FONTE:http://www.procon.rj.gov.br/index.php/publicacao/detalhar/4631

Nessa semana (20 a 22/04), o Procon Estadual do Rio de Janeiro e a Agência Nacional de Petróleo realizaram operação conjunta para verificar a qualidade do combustível, a possibilidade de adulteração das bombas de abastecimento e também a exposição dos preços dos combustíveis comercializados. Os agentes vistoriaram sete estabelecimentos nos municípios de Angra dos Reis, Mangaratiba, Niterói e Rio de Janeiro. Seis estabelecimentos foram autuados, apenas um não apresentou irregularidades.

Os agentes identificaram “bomba baixa”, que é quando o consumidor recebe menos combustível do que é informado na bomba, em cinco postos. Foram lacrados 10 bicos de bombas de combustíveis, dentre eles diesel marítimo, gasolina comum e podium. A irregularidade foi apontada após ser realizado o teste de quantidade no galão de 20 litros.

Segundo o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho, o objetivo da operação é evitar que consumidores que possuem e utilizam embarcações sejam prejudicados. Seja recebendo menos quantidade de combustível do que pagou, seja recebendo combustível adulterado, podendo este último causar danos aos motores das embarcações.

Um posto de combustível de bandeira branca foi autuado. O estabelecimento utiliza identificação visual que remete a posto de bandeira já conhecida, o que pode induzir o consumidor em erro. Em outros três estabelecimentos, os fiscais identificaram ausência de placa informativa com demonstrativo da incidência de impostos, contrariando o que determina a legislação.

Os demais problemas encontrados durante a fiscalização foram: ausência de galão de 20 litros ou com lacre violado e falta de instrumentos para o teste de proveta, ausência do cartaz com endereço e telefone do Procon-RJ e do Livro de Reclamações. Dos sete postos fiscalizados, em apenas um não havia irregularidades.

SENACON divulga números de reclamações de 2020

 

13.04.2021 - 14:46

A Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) divulgou no último mês o Consumidor em Números, que é um balanço das reclamações de consumo em 2020.

Essa publicação reúne as duas principais bases de dados públicas de reclamações de consumo do país, o SINDEC, utilizado por Procons de todo o país, e a plataforma online Consumidor.gov.br, construída e administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON/MJSP, e fornece um panorama bastante rico de análise dos principais problemas identificados em nosso mercado de consumo.

Para acessar o arquivo contendo todas as informações, basta clicar no link: https://drive.google.com/file/d/1hKpqSnoyvB4ZfGPN1ha3KSiI9pAWjJg6/view?usp=sharing

SERVIÇOS DE TELEFONIA :Regras Gerais

 A Anatel tem um conjunto de regras para proteger o consumidor. Elas estão consolidadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC.

Se quiser saber todos os detalhes sobre as obrigações das prestadoras quanto a atendimento, oferta, cobrança e outros temas relativos aos serviços de telefonia móvel fixa, banda larga e TV por assinatura, consulte o regulamento. Mas, se você preferir a versão resumida, confira as regras gerais trazidas pelo RGC: 

• Cancelamento automatizado do serviço;
• Retorno imediato de ligações interrompidas durante o atendimento;
• Créditos pré-pagos valem 30 dias, no mínimo;
• Gravação de todas as ligações independentemente de quem originou a chamada ao call center da operadora;
• Unificação do atendimento para combos;
• Espaço do consumidor no portal da prestadora, com informações como contrato, faturas, histórico de consumo e histórico de protocolos; e
• Atendimento em qualquer estabelecimento associado à marca.

Quer entender melhor?

Veja abaixo as principais regras do RGC:

– O consumidor deve ser prévia e claramente informado de todas as condições relativas ao serviço por meio de sumário (art. 50).

– Prestadoras devem comunicar com antecedência sobre alteração de plano (art.52).

– No espaço reservado ao cliente na página da prestadora, o consumidor pode ter acesso a seus contratos, documentos de cobrança, relatório dos serviços prestados e histórico de suas demandas (art. 22).

– O consumidor pode contestar valores contra ele lançados no prazo de 3 anos. Em caso de cobrança indevida, a prestadora deve devolver em dobro a quantia que o consumidor pagou a mais (art. 81 e 85).

– Toda oferta de telecomunicações deve estar associada a um plano de serviço e deve conter informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima (art. 41).

– Todos os planos de serviço comercializados devem estar apresentados pela prestadora em sua página na internet (art. 45).

– Quando o consumidor aderir a promoções ou descontos, dados sobre esses devem ser encaminhados ao consumidor por mensagem de texto ou eletrônica (art. 51).

– Prestadoras devem entregar ao consumidor o contrato de prestação do serviço e o plano de serviços contratado pelo usuário (art. 11).

Confira as cartilhas e orientações da Anatel para os consumidores.