A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, multou em 220 mil reais por cobranças indevidas e abusivas de dívidas a operadora de cartão de crédito Brasil Card.
A investigação começou depois que o Procon da cidade mineira de Sacramento recebeu a denúncia de suposta prática abusiva ao cobrar taxas de juros exorbitantes e sem parâmetros e deixar de prestar informações aos usuários.
Segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, a Brasil Card financiou saldo de dívidas de usuários de seu cartão de crédito de marca própria e praticou juros abusivos ao não ter observado as formalidades legais para o financiamento do saldo devedor de clientes que não pagavam integralmente suas faturas.
A Brasil Card tem até o final do mês para recorrer da decisão.
Sabiamente, 30 anos atrás constou do próprio texto do Código de Defesa do Consumidor um dispositivo dando um prazo de 180 dias para sua entrada em vigor. Neste período, ficou rodando uma pergunta: o CDC vai pegar ou não? Pergunta estranha que atesta nosso descompromisso com as leis e as instituições. Havia o receio de o CDC ser mais uma lei rapidamente esquecida. Não foi isso que aconteceu, pois o CDC se tornou uma lei usada por todos. Mas, passados 30 anos, esta conquista está em risco.
Uma das razões do sucesso do CDC foi a possibilidade do ajuizamento das chamadas Ações Coletivas. Foi montado todo um sistema processual para que os consumidores, organizados em associações civis ou representados pelo Ministério Público, pleiteiem seus diretos em juízo, seja na forma de interesses difusos – aqueles que dizem respeito a toda a sociedade, seja na forma de direitos individuais homogêneos – quando muitos consumidores sofrem o mesmo dano individualmente.
Sem nenhum debate público – como audiências, abertura de prazo para manifestação dos interessados etc. – veio a conhecimento um anteprojeto no âmbito do Conselho Nacional de Justiça, que agora já é um projeto de lei em tramitação no Congresso Nacional, alterando completamente, para pior em muitos aspectos, as regras atualmente vigentes.
Uma das inspirações da proposta se justifica, que é não permitir que a Ação Civil Pública possa ser usada por “falsas entidades”, as quais, na verdade, não teriam como finalidade o interesse da sociedade, mas o benefício próprio. Verdadeiros escritórios comerciais transvestidos de associações. O problema é real e precisa ser enfrentado. Mas, na forma como foi proposta a solução, ataca-se não apenas o problema, mas todo o sistema de ações coletivas, colocando em risco a atuação das associações civis sérias. Dentre tantas propostas de mudanças, vou me ater a apenas duas: representação adequada e condenação em custas e honorários.
“A defesa coletiva dos direitos da sociedade pode ser melhorada, mas não colocada em risco. Ela já está incorporada na nossa cidadania. Espero que o bom senso prevaleça e que no âmbito do CNJ e do Congresso Nacional estas propostas sejam revistas.”
Para que uma associação civil possa ajuizar uma ação coletiva, ela precisaria previamente comprovar que tem: um número grande de associados, capacidade financeira para arcar com as despesas da ação, experiência no trato das questões a serem discutidas e um quadro permanente de especialistas no tema do objeto protegido pela ação. Além disso, a associação precisaria apresentar previamente um laudo indicativo com o número de pessoas atingidas pelo alegado dano, o que é dificílimo nos grandes casos. Podemos chamar estes requisitos de missão impossível. Em um País no qual não há tradição associativa, quantas entidades conseguem atender a estes requisitos? Praticamente nenhuma.
E logo vem o segundo grande ataque: a necessidade do pagamento de custas e a possibilidade de condenação da associação em honorários. No geral, as Ações Civis Públicas envolvem polêmicas de enorme escala dos pontos de vista social e econômico. Vamos a um exemplo: algumas associações seríssimas travam uma batalha jurídica duríssima por mais de 30 anos em relação aos prejuízos dos consumidores por conta dos planos econômicos. Os valores em discussão – e os prejuízos dos consumidores – são estratosféricos. Pergunta-se: qual entidade civil sem fins lucrativos buscaria a defesa dos consumidores em juízo em casos como este se tiver a possibilidade de perder a ação judicial (possibilidade que sempre existe) e ter de fechar suas portas por conta de uma eventual derrota? Nenhuma.
A defesa coletiva dos direitos da sociedade pode ser melhorada, mas não colocada em risco. Ela já está incorporada na nossa cidadania. Espero que o bom senso prevaleça e que no âmbito do CNJ e do Congresso Nacional estas propostas sejam revistas.
Na intenção de separar o joio do trigo, joga-se fora o joio e o trigo…
Mário Tourinho. Publicado em 3 de dezembro de 2020 às 22:09
PROCONs está aqui no plural porque além de constituir-se em sigla do Programa de Defesa do Consumidor existente em várias cidades, a exemplo de João Pessoa, corresponde, também, às Curadorias que com mesma finalidade funcionam especialmente no âmbito do Ministério Público Estadual.
Tão importante são esses órgãos para a população em geral que, conforme o desempenho de seus dirigentes principais (seja secretário, gerente ou coordenador), estes, quando atuam com eficiência acima da média, ficam vistos pela própria população como “os caras que são a cara de PROCONs”!
O exemplo mais recente desse “cara com a cara do PROCON” é, sem dúvida, o ainda vereador Helton Renê, personalidade esta que, mesmo tendo obtido mais votos, na recente eleição municipal pessoense, que outros dez candidatos exitosos, não foi reeleito face aos critérios normativos do vigente processo eleitoral brasileiro.
Um outro exemplo desses “caras com a cara de PROCONs” é o austero e competente promotor de justiça Glauberto Bezerra. Significa, pois, mais um nome que, quando se fala em “defesa do consumidor”, logo vem à lembrança!
Escrevo a respeito desses notáveis bem aplaudidos por suas atuações na defesa do consumidor porque recentemente comigo esteve um amigo que tem atuação em prol de comunidades pessoenses, Jamacyr Mendes, e me perguntou “como e onde está aquele cara que é a cara do PROCON?”. Busquei mais informação para oferecer minha resposta, questionando: – de qual cidade?!…
O próprio Jamacyr foi logo me chamando a atenção com o esclarecimento de que “Tou me referindo ao vereador Helton Renê, não, porque sei que ele é realmente especialista em direito do consumidor e teve atuação marcante no PROCON daqui de João Pessoa, mas seu foco principal é a Câmara de Vereadores, que deve ter sido reeleito. Correto?”. E continuou: “Refiro-me àquele promotor de justiça do Estado!”. E aí fui eu que complementei: – Dr. Glauberto Bezerra!… Jamacyr enfatizou:: – “Sim! É ele mesmo!… Tem estado com ele?”.
Antes de informar a Jamacyr que durante este quase um ano de pandemia não estive com Dr. Glauberto, disse-lhe que Helton Renê não foi reeleito. Jamacyr ficou surpreso e perguntou qual foi sua votação. Informei: 4 mil votos. “O que?! Com 4 mil votos e não foi eleito?!” – exclamou Jamacyr.
Como eu disse no começo destes escritos, há pessoas que atuam com tanto empenho e competência em determinados órgãos que a população guarda-as como “os caras que são as caras dessas instituições”!
O Poder Judiciário terminou o ano de 2019 com 77,1 milhões de processos aguardando alguma solução definitiva. Por conta isso, o Brasil ainda é o maior litigante per capita do mundo
Quando, numa roda de amigos, a conversa é sobre as ligações de cobrança inoportunas e inflexíveis ou sobre a dificuldade para conseguir formalizar a reclamação de um produto ou serviço sempre há relatos da oferta de alternativas inadequadas para a realidade da pessoa envolvida no conflito ou, por exemplo, das inúmeras tentativas em vão de se conectar com a empresa. Não há quem não tenha passado por uma situação igual ou muito parecida com essas. São histórias que, infelizmente, muitos conhecem.
E você já se perguntou sobre a origem desses problemas? Será falta de qualificação dos profissionais? Falta de treinamento? Falta de uma política de resolução de conflitos dentro das empresas? Qual seu diagnóstico para que tenhamos chegado até aqui?
Segundo o Relatório Justiça em Números 2020, divulgado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Poder Judiciário brasileiro finalizou o ano de 2019 com 77,1 milhões de processos aguardando alguma solução definitiva. O número representa uma redução no estoque processual de aproximadamente 1,5 milhão de processos, na comparação com 2018, mas ainda mantém o Brasil no posto de maior litigante per capita do mundo.
Apesar dos dados ainda pouco animadores, o mercado de resolução de conflitos vem vivendo uma mudança de foco nas relações entre empresas e clientes. Há alguns anos poucas empresas centralizavam grandes volumes de vendas e tinham pouca ou quase nenhuma estrutura de atendimento ao consumidor.
Com a chegada do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, essa realidade começou a mudar. Recentemente vimos um avanço dos marketplaces e uma preocupação crescente com a centralidade do consumidor. Afinal, agora ele tem muito mais opções de compra à sua disposição e pode escolher o concorrente com apenas um clique. Ter canais de atendimento online e simplificados passou a ser um fator decisivo para para se manter competitivo no mercado.
A automação da captura de reclamações no Procon ou Consumidor.gov é um novo recurso que tem garantido eficiência para as empresas no tempo de resposta aos consumidores – reduz, em média, três dias no tempo para a resolução do conflito, o que naturalmente melhora a experiência de compra daqueles que precisarem formalizar reclamações e previne a judicialização dos casos, gerando economia de tempo e dinheiro para as partes envolvidas.
Em 2020, mesmo diante dos efeitos da pandemia na economia brasileira, a Black Friday está confirmada para o dia 27 de novembro e movimentando empresas de diferentes segmentos. Assim como as vendas, as reclamações feitas pelos consumidores neste período também crescem. Só o Procon SP registrou no ano passado 1.079 atendimentos, sendo 653 registros de reclamações e 426 consultas e orientações, 45% a mais que no mesmo período do ano anterior.
Neste contexto, é vital que as empresas deixem de ser reativas e passem a planejar sua atuação para além das questões de logística e vendas. Elas precisam pensar que problemas acontecem e que ter um desenho de solução de conflitos evitará que ela rompa o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido o ODR (Online Dispute Resolution) vem se tornando cada vez mais uma solução conhecida e tangível no Brasil.
Artigo escrito por Camilla Lopes, cofundadora e COO da MOL – Mediação Online, legaltech fundada em 2015
As opiniões presentes no artigo não necessariamente refletem a linha editorial do O Consumerista
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues diz que o Código de Defesa do Consumidor deve exigir mais acessibilidade para o consumidor com deficiência
Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues | Foto: Marcelo Camargo /EBC
Ao estimular e ampliar o comércio online, o isolamento social decorrente da pandemia do novo coronavírus evidenciou as muitas dificuldades que portadores de deficiência têm para acessarem os serviços de e-commerce no Brasil. Diante dessa situação, algumas pastas do governo federal anunciaram, nesta quinta-feira,3, Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, a assinatura de um acordo de cooperação técnica que busca “incentivar a defesa de direitos de consumidores com deficiência no país”.
Segundo a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, o Código de Defesa do Consumidor “é direcionado para o cidadão brasileiro de forma genérica”, sem exigir, dos fornecedores, adaptações tanto nos estabelecimentos como nos meios virtuais para atender a esse público que “tem sentido mais dificuldade devido ao isolamento social”.
“É grande a dificuldade de um consumidor deficiente visual para fazer compras via e-commerce, já que boa parte dessas plataformas não têm mecanismo de voz para auxiliar esses consumidores”, disse.
O acordo assinado pretende trabalhar políticas públicas que adequem os mecanismos virtuais e estabelecimentos varejistas ao consumidor que porte algum tipo de deficiência. “Não há políticas públicas voltadas a esse tipo de consumidor”, lembrou Juliana, referindo-se aos 45,6 milhões de brasileiros que, segundo o IBGE, compõem esse público.
Entre as medidas previstas no acordo, está o uso da plataforma Consumidor.gov.br como alternativa de resolução de conflitos, tornando-a também acessível ao consumidor com deficiência; e a adequação dos cursos ofertados pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor, de forma a torná-los acessíveis a esse público.
“As medidas e as mudanças adotadas pela plataforma são as estudadas pelo grupo de trabalho que foi formado a partir de um acordo de cooperação técnica instituído para atender a todos os consumidores deficientes, inclusive os visuais, para que possam utilizar todos instrumentos e facilidades do Consumidor.gov.br, independentemente da sua deficiência visual”, explica Juliana Domingues.
Estão previstas também iniciativas visando a promoção da acessibilidade no turismo, por meio do programa Turismo Acessível.
Alertas sobre saques em cartões de crédito consignados do INSS. Especialistas que participaram da palestra Crédito Consignado e o Superendividamento, promovida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), disseram que muitas pessoas estão contraindo “dívidas impagáveis” após serem mal esclarecidas por instituições financeiras e usarem o cartão de crédito consignado para fazer saques.
Segundo os especialistas, essas instituições não deixam claro que as taxas de juros cobradas nos saques são bem altas do que as disponibilizadas no empréstimo consignado. “Pesquisa feita com informações das próprias empresas que oferecem o produto cartão de crédito consignado mostra que as pessoas utilizam o cartão consignado para fins de saque. Aí está o grande vilão atualmente para os consumidores no Brasil”, disse o defensor público Homero Medeiros.
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SP – 08.10.2020: BANCO DIGITAL TRANSFERÊNCIA VIA PIX – A partir de 16 novembro entra em operação no país o PIX, sistema eletrônico do Banco Central que permite fazer e receber pagamentos ou transferências via QR Code em questão de alguns segundos, 24h por dia. Com o PIX, será possível realizar compras e pagar o lojista imediatamente pelo celular, via aplicativo da sua instituição bancária, sem precisar de dinheiro, cartão de crédito ou boleto. (Foto: Luis Lima Jr /Fotoarena/Folhapress) ORG XMIT: 1976060
Se acordo com Medeiros, esse cartão não tem sido utilizado como meio de pagamento puro e simples. “Passou a ser utilizado como saque. Só que a forma como as empresas, em geral, têm agido tem causado grande transtorno”, acrescentou o defensor público, ao apontar o que chama de “desvirtuamento” que tais cartões vêm sofrendo ao longo dos anos.
“O que era para ser um simples pagamento acabou sendo um substitutivo do crédito consignado”, acrescentou Medeiros, em meio a críticas a empresas que têm se profissionalizado cada vez mais em oferecer esse tipo de crédito. “Elas diuturnamente ligam e assediam os consumidores, no oferecimento do cartão e, já com o oferecimento do cartão, oferecem o saque.”
IDOSOS E VULNERÁVEIS
Segundo Medeiros, normalmente essas empresas buscam contratos com pessoas idosas, ou em situação de vulnerabilidade econômica, em especial servidores públicos ou beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) que já estão com a margem de empréstimo consignado estourada. “Então essas empresas utilizam aquela tentação, porque a pessoa está precisando de crédito. Ela trabalha com essa situação concreta, para forçar a aceitação do saque.”
“Naquela ligação inicial, além da oferta excessiva, o operador não esclarece de forma adequada e clara a regra de funcionamento do cartão de crédito consignado. Então aquele consumidor é tentado e induzido a acreditar que está recebendo um crédito como se fosse um empréstimo, com pagamento em forma de prestação mensal e sucessiva, e com prazo certo para quitação. Ele é, a todo tempo, induzido a acreditar nisso. E nunca se preocupa com o faturamento mensal, e em como funciona o cartão de crédito tradicional, com pagamento mínimo e pagamento da fatura mensal”, acrescentou ao classificar esse esquema como “a grande abusividade praticada atualmente pelas instituições financeiras”.
O defensor público criticou também a falta de esclarecimentos de que, caso esses valores não sejam pagos em sua integralidade, podem resultar na incidência de encargos do crédito rotativo, aumentando o risco de a dívida virar uma “bola de neve”.
PREVENÇÃO
Especialista em direito do consumidor e professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Cláudia Lima Marques sugere que os canais legislativos incluam, no Código de Defesa do Consumidor, mecanismos preventivos contra o superendividamento, que segundo ela, se caracteriza por retirar condições mínimas de sobrevivência do indivíduo.
A proposta da professora é fazer isso por meio da adaptação do texto do projeto de lei (PL) 3.115 de 2020 – que altera a Lei nº 13.982, de 2020, de forma a determinar multa diária e restituição em dobro, do auxílio emergencial, em casos de comprovada a má-fé, por parte dessas instituições e de seus representantes.
“Temos de sair do momento atual em que há pouca educação financeira e uma espécie de cultura da dívida. As pessoas pegam os idosos na rua. Existe uma série de fraudes, e o assédio de consumo é muito forte, principalmente junto a idosos, analfabetos e àqueles que têm alguém doente na família. Enfim, os mais vulneráveis”, disse.
FRAUDES COM ASSINATURA ELETRÔNICA
Os especialistas criticaram também algumas fraudes que ocorrem a partir de operações envolvendo assinatura eletrônica.
“Tem muitos casos de idosos que são tentados a deixar essa assinatura eletrônica com os representantes bancários chamados de ‘pastinhas’, que acabam renovando automaticamente [os contratos]. Isso é uma fraude, feita com a assinatura eletrônica do consumidor. Isso tem aumentado muito agora no período de pandemia”, afirmou Homero Medeiros.
Decisão é da 4ª Turma do STJ. O pedido foi feito pelos pais de uma criança de 4 anos com uma paralisia cerebral severa
Nesta semana, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que as operadoras de planos de saúde não são obrigadas a pagar por tratamentos fisioterápicos experimentais não presentes no rol de procedimentos aprovados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
O assunto é delicado. Há diversos pedidos na Justiça para que os planos de saúde paguem por esses tratamentos a pessoas (quase sempre crianças pequenas) com algum tipo paralisia cerebral bem severa. Até a decisão do STJ, os tribunais estaduais aceitavam o pedido e ordenavam o tratamento mediante a apresentação de uma indicação de um médico.
Foi exatamente o que aconteceu com o caso analisado no STJ. Os pais de uma criança de quatro anos pediram que um plano de saúde arcasse com os custos do chamado TheraSuit, um tratamento fisioterápico que não consta do rol da ANS e que não é oferecido por nenhum profissional habilitado pelo plano em questão. Veja como funciona o TheraSuit:
A ação começou a tramitar em São Paulo e o Tribunal de Justiça paulista ordenou que a empresa pagasse o tratamento com base na súmula 102 do TJ-SP. Em linhas gerais, ela afirma que, havendo a indicação médico, seria abusiva a negativa de cobertura pelo plano de saúde.
No entanto, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça contrariou o entendimento da súmula paulista. Segundo ministros do STJ, a súmula é temerária e incompatível com o contraditório, a ampla defesa e com a natural imparcialidade que se espera da magistratura. Dessa forma, negou o pedido da família e informou que o plano de saúde não é obrigado a pagar por tratamento fisioterápico experimental receitado.
“Dessarte, ao estabelecer, de antemão com base em Súmula local, que, havendo indicação do médico assistente, nunca prevalece a negativa de cobertura, data venia, na verdade, o entendimento, além de em muitos casos ser temerário, é, em linha de princípio, incompatível com o contraditório, a ampla defesa e com a natural imparcialidade que se espera e legitima a magistratura”, afirmou o relator.
ANS
A decisão do STJ afirma, ainda, que não cabe ao Judiciário substituir a ANS em sua atribuição legal. Mais: segundo os magistrados, a estrutura administrativa do Poder Judiciário possui núcleos de apoio técnico em saúde, para prestar subsídio aos magistrados nessas demandas.
“Acolhendo a tese da recorrente, as instâncias ordinárias, renovada as vênias, simplesmente desconsideram o rol da ANS, suprimindo/usurpando as atribuições legais da Autarquia e violando a tripartição de poderes”, afirmou o ministro Luís Felipe Salomão, que classificou o enunciado como “insólito”.
Terceira Turma pensa diferente
O que chama a atenção é que a Terceira Turma do STJ tem uma opinião da Quarta Turma. Segundo o entendimento, a ausência de procedimentos desse tipo no rol da ANS não invalida que o pedido do usuário e não serve como argumento para a negativa de cobertura.
