PROTEJA-SE DAS LIGAÇÕES INCÔMODAS DE BANCOS E TELEFONICAS .SAIBA COMO! 2

 

Sobre

O telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades de telemarketing constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil.

Em iniciativa do setor, as principais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações do país se reuniram para debater boas práticas e padronização de uso deste mecanismo, em alinhamento com o crescente debate do tema pela sociedade e em respeito ao cidadão.

Entre as propostas discutidas pelas Prestadoras, estava a criação de uma base de dados centralizada para coletar as informações dos usuários que não possuem interesse em receber este tipo de ligação. Essa iniciativa, apresentada à Agência Nacional de Telecomunicações, foi acatada e formalizada pela ANATEL para implantação pelas Prestadoras a partir de 16/07/2019.

Através deste website, o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações participantes (Telefone móvel, telefone fixo, TV e Internet) poderá realizar seu cadastro, informando o número de telefone que deseja realizar o bloqueio e a Prestadora para a qual não deseja receber chamadas.

Após a implantação do Não me Perturbe, os bancos que trabalham com o produto consignado solicitaram a participação no website, para permitir que os usuários solicitem também o bloqueio de ligações indesejadas relacionadas à oferta de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado.

Cada vez mais, as Instituições Financeiras que operam com o consignado preocupam-se em buscar a constante evolução da estrutura que o envolve, elevando o nível de qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, para aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta do consignado, a FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) em conjunto com a ABBC (Associação Brasileira de Bancos), instituíram a Autorregulação para o Consignado, com medidas de boas práticas a serem seguidas pelas instituições financeiras.

Dentre as medidas previstas, está a de manter à disposição do consumidor um serviço centralizado de bloqueio do recebimento de ligações para oferta de operações de consignado. Tendo em vista a solução já disponibilizada para o setor de telecomunicações, FEBRABAN e ABBC, em parceria com a ABR Telecom, uniram esforços para viabilizar de forma unificada (dentro do mesmo website) a construção do serviço de “Não me Perturbe” para o consignado dos Bancos.

Através deste website, uma vez cadastrado um telefone fixo ou móvel pelo consumidor na plataforma “Não me Perturbe”, os Bancos (e/ou seus respectivos Correspondentes (Consignados) selecionados) e as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações participantes do serviço, não poderão realizar qualquer oferta de operações de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado (Bancos) ou oferta de Telefone móvel, telefone fixo, TV e Internet (Prestadoras) para esse telefone.

Importante destacar que o bloqueio não se aplica a ligações que forem realizadas ao consumidor para: confirmação de dados, prevenção a fraudes, realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento e oferta de outros produtos bancários e outras modalidades de crédito.

O bloqueio ocorrerá em até 30 dias corridos a partir da data de solicitação.

Para consultar sua solicitação ou realizar o desbloqueio, basta acessar o site com o seu login e senha.

O QUE É NÃO ME PERTUBE?

É um cadastro para solicitar o bloqueio do recebimento de ligações relacionadas a ofertas de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) das Prestadoras participantes e de operações de consignado (empréstimo consignado e cartão de crédito consignado) pelas Instituições Financeiras. O cadastro deve ser realizado no website, onde o cidadão deve informar o número de telefone para o qual deseja realizar o bloqueio de ligações, bem como a Prestadora e/ou Instituição Financeira para a qual não deseja receber chamadas. Dessa forma, tanto as Prestadoras quanto os Bancos não poderão realizar ofertas para esse telefone, a partir de 30 dias corridos da data de solicitação. No caso das Instituições Financeiras, importante frisar que o bloqueio de ligações não se aplica aos seguintes casos: confirmação de dados, prevenção a fraudes, realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento.

Código de conduta
Sistema de autorregulação das autocomunicações - SART

NORMATIVO 01/19

Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing

Art. 1º. Este documento visa estabelecer um Código de Conduta para ações de telemarketing ativo desenvolvidas pelas Prestadoras Signatárias do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações – SART (Prestadoras) e por seus agentes credenciados, sem prejuízo do cumprimento das disposições legais e regulamentares aplicáveis ao tema.

TÍTULO I DAS REGRAS GERAIS E DEFINIÇÕES

Art. 2º. Este Código de Conduta é aplicável às Centrais de Vendas das Prestadoras, próprias ou terceirizadas, que executem atividades de telemarketing ativo, para Consumidores pessoas físicas, por meio de Ligações telefônicas para a oferta e comercialização de produtos e serviços das Prestadoras.

Art. 3º. São definições aplicáveis a esse Código de Conduta:

I - Prestadoras: Empresas ou Grupo Econômico signatários do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações – SART que presta serviços de telecomunicações ao Consumidor;

II - Consumidores: Pessoas físicas contatadas através de Ligações pelas restadoras para oferta de produtos e serviços;

III - Centrais de Vendas: Centrais de telemarketing, da própria Prestadora ou trceirizada, responsáveis por Ligações ativas para os Consumidores para oferta de produtos e serviços das Prestadoras;

IV - Ligações: Qualquer forma de contato telefônico dos Agentes recebida elo terminal de acesso do Consumidor para oferta de produtos e serviços das Prestadoras;

V - Lista de Consumidores: relação de Consumidores passíveis de serem abordados através de Ligações para apresentação de Ofertas;

VI - Lista Nacional Não Me Perturbe: Cadastro nacional setorial com os ódigos dos terminais de acesso dos Consumidores que não desejam receber Ligações;

VII - Agentes: Operadores de telemarketing que realizam Ligações para os Cnsumidores por meio das Centrais de Vendas;

TÍTULO II DAS LIGAÇÕES

Art. 4º. Nas Ligações para os Consumidores, os Agentes devem apresentar-se, identificar claramente a Prestadora que representam e informar o seu objetivo, além de:

I - Não fazer Ofertas sob pretexto de pesquisa ou sorteio, quando o verdadeiro objetivo for a comercialização de Ofertas para os Consumidores;

II - Respeitar a vontade do Consumidor sempre que ele manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento da Ligação, encerrando a Ligação e liberando a linha imediatamente;

III - Não realizar Ligações que não permitam a identificação pelos Consumidores dos códigos de acesso utilizados pela Prestadora na Ligação;

IV - Não realizar Ligações apenas para verificar a disponibilidade do Consumidor em atender as Ligações por meio de discador preditivo;

V - Não finalizar as Ligações abruptamente sem a identificação da Prestadora e apresentação de Ofertas;

VI - Realizar Ligações apenas em horários oportunos compreendidos no período das 09 (nove) às 21 (vinte e uma) horas nos dias úteis e das 10 (dez) às 16 (dezesseis) horas nos sábados, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;

VII - Não realizar Ligações nos domingos e feriados nacionais;

VIII - Não realizar Ligações de forma insistente, limitadas a no máximo 2 (duas) chamadas efetuadas pela Prestadora e recebidas pelo mesmo terminal de acesso do consumidor no mesmo dia, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;

IX - Não realizar Ligações de forma insistente, limitadas a no máximo 15 (quinze) chamadas efetuadas pela Prestadora e recebidas pelo mesmo terminal de acesso do consumidor no mesmo mês, salvo aquelas realizadas por solicitação ou com autorização dos consumidores, resguardadas as legislações específicas;

X - Não realizar Ligações por meio de chamadas a cobrar para os Consumidores;

XI - Não realizar Ligações aleatórias ou para números sequenciais de Consumidores;

XII - Assegurar que mensagens gravadas inseridas no início das Ligações, obedeçam ao disposto no caput deste;

§ 1. As Prestadoras adotarão de forma proativa e revisarão regularmente suas políticas de renitência, considerando as melhores práticas de abordagem aos Consumidores existentes no mercado.

§ 2. As Prestadoras adotarão códigos de acesso padronizados para a realização das Ligações, conforme regulamentação editada pela Anatel.

§ 3. Para efeito da aplicação dos incisos IIIV e IX acima, são consideradas chamadas recebidas pelo Consumidor aquelas:

a) atendidas pelo Consumidor; ou

b) recebidas pelo terminal de acesso, mas que o Consumidor recusou ou optou por não atender, inclusive aquelas recebidas e não atendidas e endereçadas para a caixa postal.

Art. 5º. As Ligações dos Agentes para os Consumidores devem ser respeitosas, sendo vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo único. É vedado o emprego de formas de coerção ou constrangimento, bem como o uso de palavras de baixo calão.

Art. 6º. É vedada a apresentação e comercialização de Ofertas para crianças e adolescentes.

Parágrafo único. As Ligações atendidas por crianças e adolescentes devem ser direcionadas para um adulto ou encerradas e a linha liberada imediatamente.

TÍTULO III DA LISTA DE CONSUMIDORES

Art. 7º. As Prestadoras devem dar tratamento adequado às suas Listas de Consumidores em cada ação de telemarketing ativo, respeitando os pedidos de exclusão dos Consumidores que manifestarem explicitamente o seu desejo de não receber Ligações com Ofertas.

§ 1. A Lista de Consumidores deve respeitar as legislações aplicáveis, tanto nacionais como locais.

§ 2. As Prestadoras deverão assegurar que as Centrais de Vendas terceirizadas não realizem Ligações para Consumidores que não constem da Lista de Consumidores.

§ 3. Nenhuma Lista de Consumidores ou informação nela contida poderá ser usada sem o consentimento prévio ou em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da Lista.

§ 4. A Prestadora deve garantir que a Lista de Consumidores seja obtida por meios lícitos antes de utilizá-la nas suas Centrais de Vendas.

§ 5. As Prestadoras devem possibilitar aos Consumidores a alteração de suas informações constantes da Lista de Consumidores, inclusive a exclusão, sempre que houver a solicitação explícita por meio dos seus canais de atendimento.

§ 6. A Lista de Consumidores deverá ser gerida pela Prestadora, excluindo também os Consumidores inscritos nos cadastros administrados por órgãos de defesa do consumidor, que tenham manifestado o desejo de não receber Ligações.

§ 7. As exclusões solicitadas pelos Consumidores devem ser efetivadas no máximo em 30 (trinta) dias nas Listas de Consumidores das Prestadoras, sendo que após este prazo não poderão ser realizadas mais Ligações para estes Consumidores.

TÍTULO IV DA LISTA NACIONAL NÃO PERTURBE

Art. 8º. As Prestadoras implantarão uma Lista Nacional Não Me Perturbe centralizada com todos os pedidos de exclusão apresentados pelos Consumidores junto aos órgãos de defesa do consumidor e na página na Internet naomeperturbe.com.br disponibilizada e mantida pelas Prestadoras ou por terceiro designado para a realização desta atividade.

§ 1. A página na Internet mencionada no caput deverá permitir o registro dos pedidos de exclusão bem como os pedidos de reinserção e a consulta sobre a situação de determinado terminal de acesso do consumidor na Lista Nacional Não Me Perturbe.

§ 2. Os Consumidores poderão optar de forma segmentada para qual Prestadora desejam ser registrados na Lista Nacional Não Perturbe.

§ 3. A Lista Nacional Não Me Perturbe será disponibilizada periodicamente para as Prestadoras de forma que as exclusões sejam efetivadas nas Listas de Consumidores das Prestadoras dentro do prazo previsto no § 7º do artigo 7º.

§ 4. Após um ano da efetivação do bloqueio, os Consumidores poderão ser contactados para confirmar ou suspender os bloqueios registrados na Lista Nacional Não Me Perturbe realizados na página da Internet naomeperturbe.com.br.

TÍTULO V DO RESPEITO À PRIVACIDADE DOS CONSUMIDORES

Art. 9º. As Prestadoras devem utilizar as informações das Listas dos Consumidores de maneira adequada, somente para os fins de comercialização de Ofertas.

Art. 9º. As Prestadoras devem utilizar as informações das Listas dos Consumidores de maneira adequada, somente para os fins de comercialização de Ofertas.

§ 1. As Centrais de Vendas devem proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.

§ 2. As obrigações previstas neste artigo se estendem aos Agentes observando-se o previsto na Lei Geral de Proteção de Dados, quando aplicável.

TÍTULO VI DAS OFERTAS

Art. 10. A apresentação das Ofertas pelos Agentes deve ser clara, correta e completa, além de:

I - Esclarecer de forma transparente e inequívoca o preço, eventuais taxas adicionais, período de fidelidade e respectiva multa por seu descumprimento, condições de pagamento, limitações, franquias e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao contratar a Oferta;

II - Deixar claro para os Consumidores quais serviços dependem de viabilidade técnica, bem como de que a efetivação da comercialização se dará apenas com a confirmação dessa viabilidade técnica realizada após o prazo para a instalação do serviço;

III - Oferecer somente produtos e serviços que obedeçam a legislação vigente.

Parágrafo único. Os Consumidores devem aceitar expressamente as condições da Oferta para a efetivação da contratação.

Art. 11. As Prestadoras devem possuir mecanismos de comprovação de que as informações prestadas aos Consumidores são verdadeiras e factíveis para cada serviço ou produto ofertado.

§ 1. Se durante a operação de um serviço as Centrais de Vendas ou os Agentes identificarem que as informações apresentadas aos Consumidores são inverídicas, devem formalmente reportar o fato às Prestadoras, para que esta adote as ações necessárias para a correção das informações.

§ 2. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas;

§ 3. Informações sobre Prestadoras concorrentes devem ser passíveis de comprovação pelas Prestadoras.

Art. 12. Quando as Ofertas forem compostas por mais de um produto ou serviço, as informações de cada serviço ou produto devem ser apresentadas aos Consumidores previamente à contratação.

Art. 13. A gravação das ligações para resguardar a fidelidade das Ofertas e das contratações deve ser realizada com a ciência dos Consumidores, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoramento ou por determinação judicial.

TÍTULO VII DO ACESSO ÀS PRESTADORAS APÓS A CONTRATAÇÂO

Art. 14. Os Consumidores podem entrar em contato com as Prestadoras após a contratação ser efetuada, por todos os canais de atendimento disponibilizados pelas Prestadoras.

§ 1. Nas Ligações devem ser fornecidas informações sobre os canais de atendimento para os Consumidores entrar em contato com as Prestadoras;

§ 2. Os canais de atendimento devem possibilitar aos Consumidores a obtenção de informações adicionais, registro de reclamações, alteração da Oferta contratada, inclusive com o cancelamento da Oferta contratada e eventuais devoluções de valores pagos antecipadamente.

TÍTULO VIII DO ACOMPANHAMENTO E CONTROLE

Art. 15. As Prestadoras disponibilizarão os meios para os Consumidores apresentarem notificações de descumprimento das obrigações previstas neste Código de Conduta por meio da página da Internet nãomeperturbe.com.br.

Parágrafo único. As notificações apresentadas devem ser rastreáveis pelo Consumidor e serão processadas e os resultados das apurações serão informados aos Consumidores no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados do registro da notificação.

Art. 16. Imediatamente após a aprovação deste Código de Conduta o acompanhamento será realizado por meio da apuração de um Indicador de Notificações (TMK0) representado pelo quociente entre o número de notificações válidas para cada Prestadora registrado mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br e o total acumulado de pedidos de bloqueio na Lista Não Me Perturbe endereçado para aquela Prestadora no último dia do mês da aferição.

§ 1. Serão consideradas notificações válidas aquelas referentes a Ligações que possuam informações detalhadas e suficientes que permitam identificar que ela foi originada pela Prestadora e que não forem objeto de registro de forma repetitiva no site nãomeperturbe.com.br.

§ 2. No acompanhamento poderão ser utilizados, subsidiariamente, quantitativos de demandas registradas na Anatel, nos órgãos de defesa do consumidor e nas próprias Prestadoras relacionadas às obrigações previstas neste Código de Conduta.

§ 3. O indicador apurado para cada Prestadora será divulgado pelas Prestadoras mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da apuração.

§ 4. As Prestadoras com indicador superior a 0,1% (zero virgula um) deverão encaminhar à Diretoria de Autorregulação do SART, em até 10 (dez) dias úteis, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para a melhoria de seu indicador.

Art. 17. Após 3 (três) meses da aprovação deste Código de Conduta, o acompanhamento será realizado também por meio da apuração dos seguintes indicadores mensais:

I - TMK1 - Ligações fora do horário: quociente entre o total de Ligações realizadas fora do horário permitido e o total de Ligações realizadas;

II - TMK2 - Ligações acima do limite diário: quociente entre o total de Ligações superiores ao limite de 2 Ligações por dia e o total de Ligações realizadas;

III - TMK3 - Ligações acima do limite mensal: quociente entre o total de Ligações superiores ao limite de 15 Ligações mensais e o total de Ligações realizadas;

IV - TMK4 - Ligações a usuários que solicitaram bloqueio: quociente entre o total de Ligações para acessos que estão na lista Não Perturbe setorial e o total de Ligações realizadas.

§ 1º. O resultado dos indicadores fornecidos pelas Prestadoras será analisado e consolidado pela Diretoria de Autorregulação e divulgado mensalmente na página na Internet nãomeperturbe.com.br até o último dia do mês subsequente ao da aferição.

§ 2º. As Prestadoras com qualquer indicador superior a 2% (dois por cento) deverão encaminhar à Diretoria de Autorregulação do SART, em até 10 (dez) dias úteis, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para a melhoria de seus indicadores.

§ 3º. Havendo indícios de irregularidades na composição dos indicadores apresentados pelas Prestadoras, a Diretoria de Autorregulação poderá determinar o envio, de forma sigilosa, de Relatório contendo informações com os totais, por código de acesso empregado, das Ligações originadas nas redes das Prestadoras e realizar a retificação ou ratificação dos indicadores enviados.

Art. 18. Será instaurado e instruído Procedimento de Averiguação Preliminar (PAP) contra Prestadoras, quando caracterizado indício de descumprimento sistêmico das obrigações previstas neste Código de Conduta, podendo resultar na aplicação de sanções na forma prevista no Código de Autorregulação do SART.

TÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS E FINAIS

Art. 19. As Prestadoras adotarão medidas junto às Centrais de Vendas terceirizadas, para assegurar o cumprimento integral desse Código de Conduta, bem como os meios para a apuração dos indícios de violações e as penalidades aplicáveis caso a violação apurada seja procedente e não solucionada em prazo razoável.

Art. 20. As Prestadoras deverão, em até 3 (três) meses a partir da aprovação deste Código de Conduta, se adequem ao disposto nos incisos VIII e IX do artigo 4°.

Art. 21. O código de acesso padronizado previsto no § 2º do art. 4º só será empregado pelas Prestadoras após 6 (seis) meses da disponibilização do recurso de numeração pela Anatel.

Art. 22. As Prestadoras envidarão esforços para, em cooperação com as demais Prestadoras, Anatel, órgãos de defesa do consumidor, dentre outros agentes, buscar soluções e técnicas para que as boas práticas expressas neste Código de Conduta possam ser empregadas também por empresas atuando em outros setores da economia.

Parágrafo único. As Prestadoras poderão celebrar acordos para a utilização conjunta da Lista Nacional Não Me Perturbe por outros setores, cujos interessados deverão obrigatoriamente aderir aos princípios estabelecidos neste Código de Conduta.

Art. 23. As Prestadoras que aderirem ao SART em um momento posterior a publicação deste Código de Conduta deverão se submeter integralmente as disposições deste código, e excluir de suas Listas de Consumidores todos os pedidos de bloqueios registrados no site nãomeperturbe.com.br.

Art. 24. Este Código de Conduta entra em vigor no ato de sua publicação.

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O Não me Perturbe permite, de forma fácil e gratuita, evitar a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico provenientes exclusivamente das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (Telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) e pelas Instituições Financeiras (operações de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado).

ou

O Não me Perturbe não possui aplicativos para smartphones, não envia e-mails com arquivos executáveis ou solicita dados pessoais ou bancários.

O termo de uso deste serviço foi atualizado em 31/03/2021. Para acessá-lo clique aqui.

Empresas participantes

Telecomunicações

(Telefone Móvel, Fixo, TV por Assinatura e Internet)

Bancos Consignado

(Operações de Empréstimo e Cartão de Crédito Consignado)

Administração Pública digital e defesa do consumidor

FONTE CONJUR.COM.BR

2 de maio de 2021, 8h53

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Por Fernando Rodrigues Martins

A Lei 14.129/21, aprovada recentemente, consolida definitivamente no Brasil a importância dos modelos digitais nas infinitas tratativas humanas nesta etapa contemporânea. Mais especificamente, cuida das relações jurídicas entre o cidadão e a Administração Pública propiciando acesso às informações e prestação de serviços públicos de todas as esferas e unidades federativas, órgãos da Administração direta e indireta, salvante as "estatais" exploradoras de atividade econômica.

Bruno Miragem [1], em texto de aguda percepção, informa que a sociedade vivencia "novo paradigma", de natureza tecnológica, parametrizado pela concorrência e eficiência, com pleno desenvolvimento da informática e das matrizes de informação. E justamente sob tais influências o mercado, enquanto locus empresarial, experimenta a "potencialização da economia em larga escala".

No âmbito privado, foi a economia da informação em rede, contrariamente à anterior economia industrial, que tomou as rédeas desse arquétipo. O que equivale dizer que a "ação individual descentralizada" é catalisada pela tecnologia de fabricação informática transformando-se em rede de "ações cooperativas". Tudo isso configurado na expressão de que o entorno informativo propiciou cidadãos mais livres [2].

Nisso é fácil concluir que a Administração Pública não poderia deixar de atuar também através desse nicho eletrônico informacional, até porque dotada de poderes (polícia — disciplinar — regulamentar) e deveres (agir — eficiência — probidade — prestação de contas) ínsitos às funções de comprometidas ao interesse público [3]. De gizar: a questão não é escorar na menção ao dirigismo, senão à obvia clareza de que a Administração Pública também exerce papel indispensável para a garantia da liberdade de mercado e para tanto tecnologias compatíveis e dialógicas devem ser compartilhadas e aprimoradas.

Nomeadamente é relevante relembrar que em passos largos o Estado brasileiro vem adotando ferramentas digitais como meio adequado para as diversas atividades as quais está vinculado. Trata-se da marcha eletrônica do "Estado digital" em inúmeras vertentes, através das quais o discurso quanto à eficiência (figura marcadamente econômica) ganhou espaço diretivo no subsistema jurídico [4].

A título meramente exemplificativo e em ordem cronológica são declináveis as seguintes legislações: o processo eleitoral de escolha de representantes (Lei 10.408/2002 — urna eletrônica); a contratualização com o setor privado (Lei 10.520/2002 — pregão eletrônico); a solução de conflitos sociais (Lei 11.419/2006 — processo judicial eletrônico); os deveres de informação (Lei 12.527/11 — transparência); o recebimento e atendimento de demandas (Lei 13.460/2017 — ouvidorias); o tratamento de dados na órbita pública (Lei 13.709/18 — LGPD).

E realmente não há razão para estagnação da Administração Pública, olvidando-se em adequar ao "novo paradigma", já que a era digital está sintetizada em elementos e problemas jungidos à evolução científica humana — agora (re)transformados substancialmente. São eles: tempo (velocidade das interações); espaço (amplitude das interações); profundidade (qualidade das interações); acesso (o custo das interações) [5].

As intensas modificações na concepção do Estado induziram sobremaneira as movimentações estruturais, funcionais e axiológicas da Administração Pública. Da concepção atomista do Estado liberal monoclasse (perfilhado pela legalidade estrita e interesse público único), passando pelo Estado social classista (condicionado à legalidade múltipla e interesses públicos tipificados), chegamos ao Estado pós-social setorial, espraiado na legalidade constitucional e no interesse público plural.

Nisso percebe-se que as noções de legalidade [6] e interesse público [7] sofreram deslocamentos quantitativos, qualitativos e imperativos.

De fácil constatação, essa "Administração Pública mutante" é verificável pelo cotejo entre critérios frente às finalidades públicas a serem alcançadas. Essa linha de pesquisa autoriza a destrinça de certa compreensão taxonômica. Aliás, e com conteúdo bem mais científico, a doutrina festejada [8] já se debruçara muito antecipadamente.

Compete descrevê-la pelos critérios e pelas finalidades: 1) soberania (assunção de convenções e tratados relevantes ao contexto administrativo-global, concepção de Estado Federado): Administração Pública cooperativa; 2) funcional: redefinição do papel do Estado, especialmente pela eficiência (Administração Pública gerencial); 3) decisório: processualidade administrativa como meio de legitimação das tomadas de decisões (Administração Pública procedimental); 4) regulatório: agencificação de atividades administrativas (Administração Pública regulatória); 5) interorgânico: atuação conjunta entre os diversos entes federativos para finalidades específicas, inclusive consensualmente (Administração Pública em rede); 6) intergeracional: execução de políticas públicas para futuras gerações (Administração Pública sustentável) [9]; 7) informativa: disponibilização dos conteúdos de fatos, decisões, históricos, dados que compõem a estrutura e funcionalidade administrativa (Administração Pública transparente); 8) lealdade: exigente de condutas éticas, códigos de condutas, boas práticas e programas de integridade (Administração Pública proba); 9) deverosidade: efetividade aos deveres fundamentais fixados na legalidade constitucional para proteção dos vulneráveis (Administração Pública promocional). Por fim, o advento da Lei 14.129/21 restou acentuadamente demonstrada outras preocupações importantes: escalabilidade de processos, acessibilidade e virtualidade da relações jurídico-administrativas (Administração Pública digital).

A par da lembrança de que toda classificação só se faz útil à luz dos "interesses protegidos, da natureza das relações reguladas e da finalidade que se colima" [10] calha ainda frisar dois outros pontos de clara mutação da Administração Pública. Tais tópicos se referem à "desconceitualização de conceitos" [11].

Em primeiro lugar, a consagração dos direitos fundamentais que descaracterizou o conceito de supremacia do interesse público sobre o privado: tema de dificílimo consenso na dogmática contemporânea [12]. Como já afirmado, se há supremacia essa é da "legalidade constitucional" com sólido alicerce nos direitos fundamentais, entre eles a promoção dos vulneráveis. Por exemplo, a utilização indevida e abusiva por parte do órgão público controlador quando confere finalidade diversa na utilização de dados pessoais ou sensíveis do titular. Os dados pessoais, compondo esfera incindível da pessoa humana, só podem ser coletados e tratados conforme dispõe a legislação regimental (LGPD).

Em segundo lugar, a desconstrução lenta do conceito de "autoridade", isto porque a utilização da "relação jurídica" como estrutura para ligação de sujeitos, objeto, fato e garantia no âmbito do direito administrativo, aos poucos foi adequando à distribuição equilibrada de direitos e deveres entre as partes [13], ao ponto da obtusa sujeição do cidadão ao Estado restar bem mais temperada [14].

Pois bem. A lei 14.129/21, fixando as diretrizes e princípios da plataforma digital da Administração Pública para informação e prestação de serviços públicos, acaba abordando com bastante destaque as figuras da "inovação" e "eficiência".

A inovação vem se afirmando aos poucos como atividade essencial para o atendimento das demandas da sociedade. E a considerar as reconhecidas limitações públicas, as parcerias com a iniciativa privada são cada vez mais necessárias, superando-se, para tanto, as amarras da burocratização [15]. É esse um dos parciais escopos dessa legislação que em pequena parte dá alguma concretude ao disposto no artigo 218 da Constituição Federal.

Em compasso próprio, a eficiência representa o desempenho exitoso para atingimento das finalidades públicas. Cabe enfatizar que é figura de expressiva dimensão em temas da Administração Pública e que nesse formato digital-administrativo ganhou capital importância, como dito, considerando as qualidades reitoras da virtualidade situada (tempo, espaço, profundidade e custo). Não à toa que pioneiramente o CDC (artigo 22) designou referido princípio como marco de obrigação ao serviço público oferecido pelos órgãos estatais e concessionárias ou permissionárias.

Convenhamos, contudo, que os destaques projetados às duas figuras na legislação em comento nem de longe estão autorizados a mitigar ou abalar os direitos dos consumidores ou, mais amplamente, os direitos dos vulneráveis. É que geralmente tais preceitos (inovação e eficiência), mesmo que essenciais às atividades da administração pública, não deslocam a fundamentabilidade dos direitos constitucionalmente reconhecidos dos mais fracos. Daqueles que, se não sofrem com as falhas de mercado, sofrem com a ausência do Estado.

Tanto que as legislações que têm como seletividade a atribuição de adjudicar temas digitais, sempre trazem consigo a promoção a direitos humanos, direitos fundamentais e direitos da personalidade. Basta ver a Lei 12.965/14 (MCI), artigo 2º, inciso II [16]; a Lei nº 13.709/18 (LGPD), artigo 2º, inciso VII [17]; ou a própria Lei 14.129/21 [18].

Nessa perspectiva, acreditamos que a Lei 14.129/21 poderá trazer enormes benefícios à processualidade derivada do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto 2.181/97. Para tanto é necessário: 1) investir nos Procons instalando, melhorando e aperfeiçoando as plataformas digitais; 2) capacitar gestores e servidores para atuação neste modelo; e 3) criar ferramentas de ampla proteção aos dados dos consumidores.

Estamos diante de normas-meio (inovação e eficiência) que devem chegar à inexorável norma-fim da Administração Pública: a dignidade humana. Inovação e eficiência são servientes à efetividade de direitos e a efetividade, por sua vez, é a luz da humanidade. Brindemos a Administração Pública digital que deve cumprir o papel de promoção ao sujeito real.

 

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[1] Bruno Miragem. Novo paradigma tecnológico, mercado de consumo digital e o direito do consumidor. RDC. v. 125. São Paulo; Revista dos Tribunais, 2019.

[2] Yochai Benkler. La riqueza de las redes: como la producción social transforma. Barcelona: 2015, p. 37.

[3] Lucas Rocha Furtado. Curso de direito administrativo. 5ª ed. Belo Horizonte: Fórum, 2016, p. 555.

[4] Niklas Luhmann. Introdução à teoria dos sistemas. 2. ed. Petrópolis: Vozes, 2010, p. 178

[5] Klaus Schwab. A quarta revolução industrial. São Paulo: Edipro, 2018.

[6] Denis Alland; Stéphane Rials. Dicionário da cultura jurídica. Trad. Ivone Castilho Benedetti. São Paulo: Martins Fontes, 2012, p. 1075. Apresentam importante evolução do princípio da legalidade em França, a saber: legalidade compósita (pela qual não havia discrepância quanto à qualidade da fonte formal, tudo se generalizava em lei); legalidade restrita (fontes se reduziam à lei pelo exercício parlamentar); legalidade múltipla (surgindo o poder regulamentar, especialmente para execução das leis); legalidade adventícia (deriva de consenso, como nos exemplos de tratados internacionais); e, por fim, legalidade constitucional (controle de fundo de todas as disposições com a Constituição – interpretação conforme a Constituição).

[7] Novamente com apoio em Lucas Rocha Furtado, na citada obra: “Como identificar o interesse público? A resposta deve ser buscada no próprio ordenamento jurídico, que se encontra impregnado pelos direitos fundamentais. Toda atividade estatal e todo ato praticado pelo Estado devem-se conformar com a ordem jurídica pelos princípios e preceitos constitucionais”. Também Pietro Perlingieri. O direito civil na legalidade constitucional. Rio de Janeiro: Renovar, 2008, p. 433.

[8] Ver Juarez Freitas. Discricionariedade administrativa e o direito fundamental à boa administração pública. 2. ed. São Paulo: Malheiros, 2007, 20. Bruno Miragem. A nova administração pública e o direito administrativo. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2011, p. 30

[9] Juarez Freitas. Sustentabilidade: direito ao futuro. 3ª ed. Belo Horizonte: 2016, p. 208.

[10] Aloysio Sampaio. O processo do trabalho: objeto e princípios básicos. RDT. v. 55. São Paulo: Revista dos Tribunais, 1985, p. 5-9.

[11] Rui Manuel de Figueiredo Marcos. História da administração pública: relatório sobre o programa, o conteúdo e os métodos de ensino. Coimbra: Almeida, 2011, p. 64. Vale transcrever o respeito aos paradigmas: “O tempo, submisso à abstracção ordenadora que o homem quer dele fazer, torna-se força incoercível de corrosão [...] Só que a história, se entroniza representações de índole conceitual, também mercê de golpes oriundos da prática, desconceitua velhos conceitos, causando-lhes deformidades no sentido descaracterizador”.

[12] Ver por todos: Gustavo Binenbojm. Uma Teoria do Direito Administrativo: Direitos Fundamentais, Democracia e Constitucionalização. Rio de Janeiro: Renovar, 2006.

[13] Vasco Manuel Pascoal Dias Pereira da Silva. Em busca do acto administrativo perdido. Coimbra: Almedina, 1995.

[14] Roberto Gargarella. El derecho de resistir el derecho. Madrid: Miño y Davila Editores, 2006. Na rica passagem daqueles que estão em alienação legal, abaixo a linha dos direitos fundamentais e a prática do respectivo direito de resistência às forças estatais.

[15] Aroldo Cedraz de Oliveira. O controle da administração pública na era digital. Belo Horizonte: Fórum, 2016, p. 23.

[16] "Artigo 2º - A disciplina do uso da internet no Brasil tem como fundamento o respeito à liberdade de expressão, bem como: II - os direitos humanos, o desenvolvimento da personalidade e o exercício da cidadania em meios digitais".

[17] "Artigo 2º - A disciplina da proteção de dados pessoais tem como fundamentos: VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personalidade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais".

[18] "Artigo 48 - Os órgãos e as entidades a que se refere o artigo 2º desta Lei deverão estabelecer, manter, monitorar e aprimorar sistema de gestão de riscos e de controle interno com vistas à identificação, à avaliação, ao tratamento, ao monitoramento e à análise crítica de riscos da prestação digital de serviços públicos que possam impactar a consecução dos objetivos da organização no cumprimento de sua missão institucional e na proteção dos usuários, observados os seguintes princípios: IV - proteção às liberdades civis e aos direitos fundamentais".

O comércio eletrônico e o Código de Defesa do Consumidor

 

Por Maria Fátima Vaquero Ramalho Leyser

A grande expansão da internet nos últimos anos foi extremamente relevante para o crescimento do comércio eletrônico no Brasil e no mundo.

O comércio eletrônico é uma extensão do comércio convencional, pois se trata de um ambiente digital em que as operações de troca, compra e venda e prestação de serviço ocorrem com suporte de equipamentos e programas de informática, por meio dos quais se possibilita realizar a negociação, a conclusão e até a execução do contrato, quando for o caso de bens intangíveis.

Quando as partes estiverem sediadas no Brasil, os contratos celebrados pela internet estão sujeitos ao mesmo regime jurídico dos demais contratos firmados fisicamente no território brasileiro. Logo, sem prejuízo da aplicação de outras normas especiais, aplicam-se as regras do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor aos negócios concretizados eletronicamente.

O Código de Defesa do Consumidor tem incidência em situações nas quais se evidencia uma relação de consumo, abrangendo, de um lado, a figura do fornecedor e, de outro, a figura do consumidor, com o objetivo de adquirir ou utilizar um produto ou serviço como destinatário final, sendo a amplitude desse campo de fácil constatação, na medida em que se permite não só a tutela de interesses individuais, mas também a defesa de interesses difusos, coletivos e individuais homogêneos, tudo com o único propósito de restabelecer equilíbrio a tais relações.

Dessa forma, são aplicáveis as regras legais sobre contrato de adesão, cláusulas abusivas, publicidade enganosa e abusiva, responsabilidade por inadimplemento contratual e por ato ilícito; os princípios do Direito Contratual, como o da boa-fé e o da função social do contrato, entre outros.

De qualquer forma, cada vez mais vem surgindo normas sobre problemas jurídicos relacionados ao uso da Tecnologia da Informação, como o Marco Civil da Internet (MCI), Lei nº 12.965, de 23/4/2014.

Mas será que essa lei é aplicável ao comércio eletrônico? Trata-se de uma lei principiológica que estabelece parâmetros gerais acerca de princípios, garantia, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil, além de determinar algumas diretrizes a serem seguidas pelo poder público sobre o assunto [1]. Em seu texto também há regras específicas a serem cumpridas por agentes que operam na internet, especialmente as dirigidas aos provedores de conexão (acesso) e de aplicações de internet (de conteúdo). Por exemplo, o artigo 19, caput, da Lei n° 12.965/2014 estatui: "com o intuito de assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura, o provedor de aplicações de internet somente poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências para, no âmbito e nos limites técnicos do seu serviço e dentro do prazo assinalado, tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente, ressalvadas as disposições legais em contrário".

Ao se analisar o Marco Civil da Internet pode se ter a impressão inicial de que a norma não trata claramente sobre comércio eletrônico em sentido estrito (quanto à compra e venda de produtos e prestação de serviços), mas apenas de outras operações realizadas no comércio eletrônico em sentido amplo (como questões envolvendo a proteção à privacidade e a vedação da captação indevida de dados e da sua comercialização). Entretanto, suas regras e princípios têm implicação direta em tudo o que ocorre na internet em âmbito brasileiro, inclusive, o e-commerce, enquanto operações envolvendo a produção e a circulação de bens e de serviços.

Além disso, o artigo 7º, inciso XIII, da Lei nº 12.965/2014 [2] reafirma a aplicação das normas de defesa do consumidor nas relações firmadas pela internet, desde que configurada uma relação de consumo. Uma questão muito interessante para efeitos de e-commerce está no artigo 6° da Lei nº 12.965/2014 [3], ao prever que na interpretação dessa norma serão levados em consideração os seus fundamentos, princípios e objetivos, bem como a natureza da internet, seus usos e costumes particulares e sua importância para a promoção do desenvolvimento humano, econômico, social e cultural.

Todavia, uma norma que trata mais especificamente sobre comércio eletrônico é o Decreto nº 7.962, de 15/3/2.013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Ele dispõe acerca da necessidade de informações claras sobre o produto, o serviço, o fornecedor, o atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao exercício do direito de arrependimento.

Podemos lembrar, por exemplo, o caso de um suposto dano, por parte do fornecedor, que teria como a veiculação, em seu site, informações falsas sobre a qualidade dos seus produtos.

A informação perfaz direito básico do consumidor, assegurada pelo artigo 6°, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor, mostrando-se enganosa, nos termos do artigo 37, parágrafo 1º do CDC [4], toda propaganda que preste informações de maneira precária, incompreensível, obscura ou confusa, conduzindo o consumidor a praticar um ato que, em circunstâncias normais, não praticaria.

Outrossim, cabe destacar que o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor estatui que "a oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, extensiva, em língua portuguesa, sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia e prazo de validade de origem, entre outros dados".

Portanto, o dever de informar é fonte de obrigações civis, com base na responsabilidade pré-contratual, e não um simples controle sobre a enganosidade ou abusividade da informação e traz, assim, como elemento de grande importância para que o consumidor esteja habilitado para conhecer a qualidade do bem ofertado pelos seus próprios meios, exercendo a livre escolha do que lhe é assegurado.

Enganosa é a mensagem falsa ou que tenha aptidão para induzir em erro o consumidor, que não conseguiria distinguir a natureza, as características, a quantidade, a qualidade, o preço, a origem e os dados dos produtos ou serviço contratado.

Fábio Pugliese [5] considera o site comercial como "equivalente, do ponto de vista do usuário do comércio eletrônico, à sensação de mergulhar em um cartaz, conhecer a estrutura organizacional, a situação financeira, o negócio da empresa, os diversos produtos e até viabilizar o acesso a outras home pages (este é o negócio das search engines) tudo em escala muito maior que outros meios de divulgação".

Para fins didáticos, poderíamos dividir a publicidade enganosa via internet em dois grupos. O primeiro deles diz respeito aos casos de publicidade enganosa que são em tudo semelhantes à publicidade vinculada através das outras formas de mídia. Isto é, apenas se diferenciam pela vinculação através da rede mundial de computadores. Assim, a internet aqui apenas funciona como uma forma a mais de propaganda. Exemplo: o fornecedor X anuncia determinado produto (ou serviço) Z via internet e, em virtude de a propaganda ter sido, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, ter induzido o consumidor Y a erro a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço ou quaisquer outros dados sobre o referido produto (ou serviço), entende-se configurada a publicidade enganosa. Assim ocorreria publicidade enganosa via internet no caso de oferta de produtos em determinada página ou site, que não existissem no estoque do fornecedor anunciante, com o intuito de atrair o consumidor a entrar na loja virtual ou página na web. Estar-se-ia diante da chamada oferta como chamariz. Percebe-se claramente a semelhança do caso acima com qualquer relação de consumo induzida por outro tipo de publicidade (através de televisão, rádio, jornal etc.).

Obviamente que, em virtude das informações contidas na home page terem o caráter de promover o produto, é indispensável que não haja omissões sobre as características, propriedades, origem, preço e outros dados que possam interferir na compra pelo consumidor, a fim de que este não tenha uma ideia falsa do produto ou do serviço recebido. Além disso, as informações contidas na home page são consideradas como parte da oferta do fornecedor do produto ou do serviço, constituindo uma autêntica promessa de sua parte ao público potencialmente consumidor e vinculando-o para todos os fins. Equivale, pois, em termos gerais, a uma cláusula escrita no instrumento contratual.

Assim, a home page deve revelar todas as informações consideradas relevantes, tais como limitações para uso de idade, cuidados que devem ser tomados com o produto, valores não inclusos no preço etc. A exemplo do que já é apresentado em outdoors e propagandas em revistas. Como a home page tem um caráter dinâmico, é imprescindível que as informações na tela devem ser inteligíveis, permanecer o tempo necessário para que se capte, leia e compreenda a mensagem, cuidar para não haver na tela outros sinais ou imagens que distraiam a atenção do consumidor no momento em que efetua a compra ou conhece as propriedades e atributos do produto ou serviço e, acima de tudo, colocar as informações relevantes antes do ato da compra.

Uma questão bastante pertinente é suscitada acerca da responsabilização do provedor de acesso por publicidade enganosa vinculada na rede. Isto é, responde o provedor de internet por todos os conteúdos ofertados por terceiros, dentro de uma responsabilidade extracontratual, que ultrapassa a gama de serviços e produtos por ele diretamente disponibilizados para o consumo direto de seus serviços?

Em nosso sentir, diante dos princípios norteadores das relações consumeristas no Brasil, da vulnerabilidade evidente do usuário da internet frente à agressiva publicidade vinculada pela rede, diante do artigo 6º, IV, do CDC que estabelece como direito básico do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como olhos postos no parágrafo único do artigo 7º do CDC, que prevê a responsabilidade solidária quando a ofensa tiver mais de um autor, não há como afastar uma eventual responsabilização do provedor de acesso se teve a oportunidade de valorar a ilicitude do conteúdo (no caso a enganosidade da publicidade), vez que é responsável pela criação, organização e funcionamento do site.

 FONTE CONJUR.COM.BR

Referências bibliográficas
PUGLIESE, FLÁVIO, “O site e a lei”; http://www.ciberlex.adv.br/artigos/ositeealei.htm

 

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[1] MCI, artigo 1°: Esta Lei estabelece princípios, garantias e deveres para o uso da internet no Brasil e determina as diretrizes para atuação da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios em relação à matéria.

[2] "Artigo 7°, VIII da Lei nº 12.965/2014: O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao usuário são assegurados os seguintes direitos: ...VIII – informações claras e completas sobre coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de seus dados pessoais, que somente poderão ser utilizados para finalidades que: a) justifiquem sua coleta; b) não sejam vedadas pela legislação e c) estejam especificadas nos contratos de prestação de serviços ou em termos de uso de aplicações de internet".

[3] "Artigo 6º da Lei 12.965/2014: Na interpretação desta Lei serão levados em conta, além dos fundamentos, princípios e objetivos previstos, a natureza da internet, seus usos e costumes particulares e sua importância para a promoção do desenvolvimento humano, econômico, social e cultural".

[4] "Artigo 37. § 1º do CDC: é proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços".

[5] "O site e a lei"; http://www.ciberlex.adv.br/artigos/ositeealei.htm