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Para o magistrado, existem diversas formas de se resolver o conflito pela via extrajudicial, que devem ser acionadas antes do ingresso no Judiciário.
segunda-feira, 10 de maio de 2021
O juiz de Direito Carlos Eduardo Coelho de Sousa, da 2ª vara de Estreito/MA, deu prazo de 30 dias para que uma consumidora comprove tentativa de solução de demanda contra um banco pela via administrativa, sob pena de extinção do processo sem análise do mérito.
Para o magistrado, existem diversas formas de se resolver o conflito pela via extrajudicial, que devem ser acionadas antes do ingresso no Judiciário.
(Imagem: Freepik)
O caso tratou de relação de consumo, pois uma mulher ingressou com ação de danos morais em face de um banco.
Ao decidir, o juiz considerou que, no tocante a interesse processual, é necessário, em suma, que haja necessidade e utilidade do provimento jurisdicional.
Disse que, para efetivação do referido comando legal, é preciso extrair um filtro limitativo de uso da jurisdição e uma socialização das carências do poder Judiciário com os demais Poderes Públicos, especialmente o Executivo, que possui o dever de fiscalizar e reprimir condutas abusivas no mercado de consumo, através de suas agências reguladoras.
"No caso em lente, não obstante a alegação contida na Inicial, não houve comprovação de que tenha a parte ré resistido à pretensão autoral, razão pela qual forçoso reconhecer não ter sido demonstrada a necessidade de obtenção de tutela jurisdicional."
Para o juiz, não houve comprovação de tentativa da solução do conflito pela via administrativa. Entendeu, que a demanda consumerista exige cada vez mais o uso das plataformas oficiais de métodos alternativos de solução de conflitos, tal como o site www.consumidor.gov.br, "o qual deve ser pré-requisito para que a causa de consumo possa tramitar perante o Poder Judiciário, na modalidade interesse processual".
Por essas razões, determinou a suspensão do processo pelo prazo de 30 dias, a fim de que a consumidora demonstre a existência de interesse processual com a comprovada pretensão resistida, não bastando apenas o protocolo da reclamação, sob pena de extinção do feito sem resolução de mérito.
"Havendo acordo, este poderá ser homologado judicialmente, desde que a parte autora traga a respectiva minuta. Caso contrário, restará comprovado o interesse processual e haverá prosseguimento do feito, inclusive com apreciação de eventual tutela provisória de urgência."
O Projeto de Lei 533/2019, de autoria do deputado Júlio Delgado (PSB-MG), propõe que a busca de um acordo seja obrigatória antes de uma das partes acionar a Justiça em conflitos relativos ao Direito do Consumidor. Formalizado pelo deputado mineiro nos primeiros dias da atual legislatura, o projeto espera por votação da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara.
A matéria tem foco principal em conflitos que envolvem consumidores e já conta com parecer apresentado pelo relator, Vinícius Carvalho (Republicanos-SP). “Nesta semana, na quinta-feira (22/4), teremos a retomada do processo de discussão e a própria votação do projeto”, prevê o deputado.
A mudança proposta pelo relator no seu substitutivo virá com a adição de três parágrafos no Código de Processo Civil (CPC). Pelo texto original do projeto, o artigo 17 do CPC passaria a ter a seguinte redação em um parágrafo único: “Em caso de direitos patrimoniais disponíveis, para haver interesse processual é necessário ficar evidenciada a resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor”.
Carvalho, no entanto, incluiu novos dispositivos para tratar especificamente do Direito do Consumidor. O primeiro traz mais um parágrafo ao artigo 17 do CPC para determinar que, quando se tratar do Direito do Consumidor, a tentativa de contato com a empresa “poderá ser demonstrada pela comprovação de tentativa extrajudicial de satisfação da pretensão do autor diretamente com o réu, ou junto aos órgãos integrantes da Administração Pública ou do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, presencialmente ou pelos meios eletrônicos disponíveis”.
A segunda inovação do relator altera o parágrafo 3º do artigo 491 do CPC para deixar expresso na lei que uma vez iniciado um processo judicial, o juiz terá que avaliar se houve, de fato, tentativa de contato por parte do consumidor que move a ação. “O juiz levará em consideração a efetiva resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor, inclusive, no caso de direitos patrimoniais disponíveis, se o autor, por qualquer meio, buscou a conciliação antes de iniciar o processo judicial”.
Motivação do projeto de lei
A principal motivação para a apresentação do projeto de lei é o inchaço do Judiciário. “Um colega meu assumiu a magistratura e assumiu 11 mil processos. O objetivo do projeto de lei é aumentar as pequenas causas para ajudar a desafogar o Judiciário”, disse ao JOTA o autor do projeto de lei, deputado Júlio Delgado (PSB-MG).
O campo de justificativa do projeto de lei diz que “a maioria das pessoas tem a falsa premissa que é melhor recorrer ao Judiciário, ao invés de solucionar o conflito, primeiramente, por meios administrativos”.
A matéria destaca que em 2018 foram apresentadas 4,7 milhões de novos processos judiciais envolvendo relações de consumo e que esse contingente pode ser tratado com o fortalecimento dos Procons.
“Alguns indicadores têm mostrado que as tentativas de solução extrajudicial podem ser muito frutíferas”, diz Patrícia Helena Marta Martins, sócia na área de Direito do Consumidor do Tozzini Freire Advogados. A plataforma de solução extrajudicial do governo federal, o consumidor.gov.br, foi efetiva em 78,4% dos casos no ano passado, com prazo médio de resposta de oito dias. Ao todo, foram 1.196.627 reclamações finalizadas. “Eu, a princípio, recebo com alegria o objeto desse projeto de lei e essa nova tentativa de evitar a propositura de uma ação judicial de forma desnecessária”, avalia Martins.
Por outro lado, advogados consultados pelo JOTA apontam uma possível inconstitucionalidade no PL 533/2019 por atingir o direito à ação previsto no inciso XXXV do artigo 5º, que diz “a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”.
“Esse projeto de lei também fere o artigo 3º do Código de Processo Civil, que trata da inafastabilidade de apreciação do Poder Judiciário, e descumpre o direito de facilitação de acesso do consumidor à Justiça previsto no Código de Defesa do Consumidor”, avalia Marco Antonio Araújo Júnior, especialista em Direito do Consumidor e professor do Meu Curso Inteligência e Tecnologia Educacional.
Também há ponderação pelo fato de o projeto de lei tratar de uma mudança no Código de Processo Civil, o que acarretaria alteração em todos os tipos de direito. “Em uma relação contratual entre empresas, por exemplo, como seria essa prova? O que a pessoa estaria compelida a comprovar? Seria necessário um processo administrativo?”, questiona Luiza Boechat, especialista em processo civil, pós-graduada em Processo Civil pela UERJ e advogada do Marano Advogados.
Quando a questão se tratar especificamente de Direito do Consumidor, a produção de prova da tentativa de contato com a empresa poderá ser feita com um print na tela do celular ou uma gravação, explica o relator do projeto de lei Vinícius Carvalho. “A pessoa tem que ter a comprovação de que ligou para a empresa. Se ligou e ficou esperando 20 minutos, printa a tela e mostra o tempo de espera”, exemplifica. “Esse procedimento demonstra uma tentativa de solucionar o problema que ela está tendo. Não basta somente dizer na alegação que ligou e não foi atendido. Ela tem que comprovar isso”.
Para Arthur Rolo, coordenador do Damásio Educacional e ex-secretário Nacional do Consumidor, essa exigência de tentativa de contato precisa de um aprimoramento no atendimento das empresas. “A gente só pode pedir esse tipo de comprovante depois de exigir que as empresas tenham canais de atendimento aos consumidores que propiciem o direito de ressarcimento”, defende. “Obviamente, ninguém quer que o consumidor vá ao Judiciário antes de falar com a empresa. Mas existem empresas que dificultam para o consumidor obter a prova da resistência da negociação”.
Tramitação
O PL 533/2019 tramita conclusivamente na CDC. Aprovado, será enviado para a Comissão de Constituição e Justiça, onde será designado novo relator e será necessária nova deliberação. Aprovado pela CCJ é aberto prazo de recurso de cinco sessões. O recurso – que deve ser assinado por ao menos 51 deputados – serve para que deputados que questionam a iniciativa solicitem a votação da matéria pelo conjunto dos deputados no plenário. Se não houver recurso, o projeto segue para o Senado.
ÉRICO OYAMA – Repórter em Brasília. Cobre o Congresso Nacional, Ministério da Economia e temas ligados a relações institucionais e governamentais (RIG). Antes, foi editor da rádio BandNews FM e repórter da revista Veja. E-mail: erico.oyama@jota.
Senacon suspende por 120 dias uma norma que estabelece o tempo máximo para o atendimento do consumidor no SAC telefônico. A medida, que já está valendo, prevê uma contrapartida das empresas
Em portaria divulgada nesta quarta (14), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu, por 120 dias, o tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo, segundo a própria portaria, é diminuir o risco de contágio do novo coronavírus nas centrais de relacionamento com o cliente.
Na prática, essa suspensão da obrigatoriedade – e a possibilidade de multa contra as empresas – está relacionado a um direito que muitos consumidores conhecem: o tempo de espera no SAC telefônico das empresas. Pela norma vigente, o consumidor de telecomunicações ou de seguros, por exemplo, devem ser atendidos em até um minuto. No caso dos bancos, o tempo é de até 45 segundos.
De acordo com o texto, essa suspensão poderá ser vista a qualquer tempo. Além disso, as empresas deverão comunicar o consumidor sobre a mudança e, mais do que isso, devem manter em suas páginas na internet a informação sobre a suspensão da obrigatoriedade do tempo até ser atendido – ou que, provavelmente, eles vão esperar mais tempo na linha.
“A medida será acompanhada e poderá ser suspensa tão logo seja possível, diante do controle do coronavírus, para restabelecer o tempo previsto de atendimento. Essa suspensão foi adotada em outros momentos da pandemia e o tema foi monitorado pela Senacon, por meio de relatórios, sendo que com esse monitoramento não houve aumento de reclamações de consumidores, conforme dados do SINDEC”, informou a Senacon por meio de nota à imprensa.
Relatórios
Para as empresas, há uma obrigação que poderá ser alvo de algumas críticas. A norma exige o envio quinzenal de relatórios sobre o atendimento para o poder público. E isso tanto para empresas reguladas quanto para as não reguladas.
Se o setor não for regulado, como é o caso do varejo ou e-commerce, o relatório deverá ser enviado para a Senacon. Agora, se a empresa for do setor regulado, caso de bancos e telecomunicações, o relatório deverá ser enviado para o Banco Central e Anatel, respectivamente.
Prioridade: canais alternativos
Durante os 120 dias, o atendimento ao consumidor deverá ocorrer por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs.
De acordo com a portaria, existem dois canais alternativos: a plataforma Consumidor.gov.br para empresas de atuação nacional e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.
Solicitação bem fundamentada
Em nota, a Senacon informou que a portaria surgiu após uma solicitação e destacou que call centers voltaram a ser fechados. “A Senacon coloca o bem-estar do consumidor e a proteção de seus direitos em primeiro lugar. No entanto, atualmente há uma dependência dos SACs com os canais de call centers, sendo que estes, infelizmente, foram fechados novamente por medidas sanitárias. Assim, recebemos essa solicitação bem fundamentada, com dados e estatísticas que apontam o agravamento da situação e precisamos preservar a saúde”.
Além disso, a secretaria classificou como “inadequado” o atual modelo de SAC dependente de call center e falou dos debates que estão ocorrendo para alterar o decreto do SAC. “Concordamos que um SAC dependente de call Centers é inadequado para a realidade atual e seguimos neste debate para a modificação do Decreto do SAC, para ofertar ao consumidor multicanais, pois entendemos que o consumidor deve ter alternativas diversas para o atendimento. Entretanto, isso exige a atualização do Decreto que hoje está em vigor”, afirma a pasta.
Passou por alguma situação indesejável em relação a alguma empresa e não sabe se é caso para o Ministério Público, Procon ou defensoria pública? Saiba como reclamar no Consumidor.gov.br. Comunique-se diretamente com as empresas participantes e obtenha retorno em até 10 dias.
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.
Objetivos do Consumidor.gov.br:
Ampliar o atendimento aos consumidores;
Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;
Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor;
Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.
Como funciona o Consumidor.gov.br
A participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura do termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
O serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.
O Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, nem mesmo o SAC de empresas.
Verifique se a empresa contra a qual deseja reclamar está cadastrada no sistema;
Registre sua reclamação no site (manifestação da empresa em até 10 dias); Durante o prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da contagem de sua resposta final;
Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida (em até 20 dias), classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Na aba Relato do Consumidor, acesse o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentários finais dos consumidores, sendo possível realizar pesquisas por filtros: palavra chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida / não avaliada) e/ou nota de satisfação, entre outros filtros.
Clicando em Dados Abertos, é possível obter os dados atualizados que alimentam os indicadores da plataforma, em formato aberto.
Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Consumidor pode optar por fazer ele próprio a leitura ou pagar pela média de consumo dos últimos 12 meses. Se optar pela média, diferença será cobrada quando a leitura voltar a ser feita pelos profissionais da distribuidora de energia
Em razão da Pandemia da Covid-19, desde o dia 24 de março a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) liberou as distribuidoras a adotarem medidas alternativas para apurar o consumo de energia de seus clientes.
A nova regra foi criada por meio da Resolução nº 878/2020, que incluiu ainda outras determinações relativas a suspensão do corte do serviço por inadimplência, entrega da fatura impressa, tarifa social e atendimento presencial ao público.
O objetivo da resolução é proteger os clientes e os funcionários de contágio pelo novo coronavírus, já que os profissionais normalmente vão aos endereços dos consumidores para fazer a leitura dos medidores. É com os dados registrados nos medidores (relógios) que as distribuidoras calculam o gasto de energia de cada residência e geram as contas de luz.
Quais são as medidas alternativas para os consumidores residenciais?
A autoleitura pelo próprio consumidor: quando o morador da residência confere os números relativos ao consumo de energia registrados no medidor e envia para a distribuidora.
Faturas com média de consumo dos últimos 12 meses: quando a pessoa não faz a autoleitura. Assim, a distribuidora gera a conta de luz com valor correspondente à média de consumo do cliente nos últimos 12 meses. Isto é, soma-se a quantidade de energia consumida nos últimos 12 meses, em Kwh, e divide-se por 12, chegando-se à média.
ATENÇÃO: No caso da fatura pela média de consumos dos últimos 12 meses, a diferença entre o valor faturado e o que realmente for consumido será compensada na conta de energia quando for retomada a leitura.
O Idec recomenda que, se você puder, o melhor a fazer é a autoleitura, pois evita-se surpresas depois que a leitura real voltar a ser feita.
Como eu faço a auto leitura?
1) Confira onde está localizado o medidor de energia elétrica da sua residência. Caso você more em condomínio, pergunte ao zelador ou ao síndico.
2) Veja na sua última conta de luz qual é a data prevista para a próxima leitura do medidor.
O consumidor poderá fazer a autoleitura até dois dias antes dessa data ou no próprio dia.